Calidad

CONCEPTO GENERAL DE LA CALIDAD
Digamos para comenzar que la calidad puede ser vista como:
 Excelencia: La excelencia es una situación ideal, de perfección, en la que los servicios son
“objetivamente” superiores.
 Valor: El valor es una cualidad de percepción por parte de los clientes, es el cómo los clientes
perciben el servicio brindado. El valor es lo que los clientes “valoran”. El valortotal está dado en
realidad por una secuencia de tres pasos: el valor de compra, antes del uso (¿cuánta satisfacción
creo que me va a reportar este servicio?), el valor de uso (¿cuánta satisfacción me reporta ahora
que los estoy consumiendo o usando?), y el valor final (¿qué nivel de satisfacción me da luego de
la prestación?). es decir: antes, durante y después.
 Especificacionespuntuales: Son parámetros que se toman por referencia, y que permiten la
evaluación de la calidad en un análisis comparativa entre la especificación y la prestación real.
 Satisfacción de expectativas: La calidad se mide en función de alcanzar o no las expectativas que
tienen los clientes en forma previa con nuestro servicio.

UNA DEFINICION “OFICIAL”
La Secretaría de Turismo de la Nación, quedesarrolla un Programa Nacional de Calidad Turística
desde el año 2003, define a la misma como:
“El conjunto de actuaciones a través de las cuales una organización satisface
tanto las necesidades y expectativas de un cliente/turista, predisponiéndolo a
recomendar o volver a contratar el mismo servicio, como la de los recursos
humanos que la componen y de la sociedad en general”.
La definiciónanterior resulta interesante, ya que al desglosarla, podemos visualizar varios aspectos
centrales, los que iremos desarrollando a lo largo del presente módulo:
 Conjunto de actuaciones Nº1. La calidad no es un hecho aislado. Responde en rigor a una serie
de acciones, coordinadas, cuyo resultado final es la satisfacción del cliente. En el caso de
empresas de turismo, la gerencia dirección fijarálas pautas de na política empresaria que apunte
a la calidad. En el caso de destinos, se presentará la dificultad de compatibilizar las gestiones de
diversos prestadores y estamentos gubernamentales. Pero en cualquier caso, la percepción del
servicio que tendrá el turista será global y no parcial. Por lo que la gestión también tiene que ser
global.
 Conjunto de actuaciones Nº 2. Lograr lacalidad implica acción. En una sociedad como la de
hoy, en un mercado competitivo como el mercado turístico, hay que actuar en forma premeditada
y consciente para lograrla. Las actuaciones pueden en algunos casos presentar importantes
dificultades, de gestión, económicas, jurisdiccionales, o cualquier otra. Pero una cosa es segura:
la calidad o cae del cielo ni surge de la nada.
 Unaorganización. Cuando la definición se refiere a las organizaciones, se refiere a cualquier
“grupo social compuesto por personas, tareas y administración, que forman una estructura
sistemática de relaciones de interacción, tendientes a producir bienes y servicios para satisfacer
necesidades de una comunidad dentro de un entorno y así poder satisfacer su misión”. Es decir,
se refiere a un hotel, unadirección de turismo, una ONG, una agencia, o cualquier otra forma
organizacional.

 Satisface necesidades de un turista. Ya hemos tocado el tema, y volveremos permanentemente
sobre él. La calidad se genera desde dentro, pero se construye mirando hacia fuera: hacia los
clientes, los consumidores, los usuarios, o, en nuestro caso, los turistas. Tanto si prestamos un
servicio de salud, como deeducación, o un servicio de alojamiento turístico, debemos pensar
permanentemente en los destinatarios de tales servicios: la comunidad en general, los
estudiantes, o los huéspedes, según los casos.
 Recomendar o volver a contratar. La calidad tiene un objetivo; satisfacer un cliente para que
recomiende el destino o la empresa, o en el mejor de los casos, para que regrese. Es sabida la...