calidad

CAPÍTULO

6

Administración
de la calidad
Esquema del capítulo
Perfil global de una compañía:
Hospital Arnold Palmer
Calidad y estrategia 194
Definición de calidad 194
Implicaciones de la calidad 195
Premio Nacional de Calidad Malcolm
Baldrige 195
Costo de la calidad (COQ) 196
Ética y administración de la calidad 196
Estándares internacionales de la calidad 198
ISO 9000 198
ISO14000 198
Administración de la calidad total 198
Mejora continua 198
Seis Sigma 199
Delegación de autoridad en los
empleados 200
Benchmarking 201
Justo a tiempo (JIT) 202
Conceptos de Taguchi 203
Conocimiento de las herramientas
de TQM 204
Herramientas de TQM 204
Hojas de verificación 204
Diagramas de dispersión 205
Diagramas de causa y efecto 205

Gráficas de Pareto 206
Diagramasde flujo 207
Histogramas 208
Control estadístico del proceso (SPC) 208
La función de la inspección 208
Cuándo y dónde inspeccionar 208
Inspección de la fuente 209
Inspección en la industria de servicios 210
Inspección de atributos contra variables 210
TQM en los servicios 210
Resumen 213
Términos clave 213
Ejercicio de modelo activo 213
Autoevaluación 214
Ejercicios para elestudiante 214
Preguntas para análisis 214
Dilema ético 215
Problemas 215
Estudio de caso: Southwestern University:
(C) 217
Caso en video: Cultura de la calidad
en el hospital Arnold Palmer; Calidad en la
compañía hotelera Ritz-Carlton 218
Estudio de casos adicionales 219
Bibliografía 219
Recursos en internet 219

Diez decisiones estratégicas en AO
Diseño de bienes y servicios
Administraciónde la calidad
Estrategia del proceso
Estrategias de localización
Estrategias de distribución de
instalaciones
Recursos humanos

Objetivos de aprendizaje

Administración de la cadena de suministro

Al terminar de estudiar este capítulo, usted será capaz de
1. Definir calidad y TQM
2. Describir los estándares
internacionales de calidad ISO
3. Explicar qué es Seis Sigma
4. Explicarcómo se usa el
benchmarking en TQM

5. Explicar los productos de calidad
robusta y los conceptos de Taguchi
6. Usar las siete herramientas de TQM

Administración del inventario
Programación
Mantenimiento

191

Perfil global de una compañía:
Hospital Arnold Palmer
La administración de la calidad proporciona una ventaja
competitiva en el hospital Arnold Palmer
Desde 1989, el hospitalArnold Palmer, llamado así en
honor de su famoso benefactor golfista, ha tocado la
vida de más de 7 millones de niños, mujeres y sus
familias. Sus pacientes no sólo provienen de Orlando,
donde se encuentra ubicado, sino de los 50 estados de
Estados Unidos y de otras partes del mundo. Más de
13,000 bebés nacen cada año en el Arnold Palmer, y su
unidad de cuidado intensivo neonatal cuentacon una
de las tasas de supervivencia más altas registradas en
Estados Unidos.
Todos los hospitales profesan el cuidado de la salud
con calidad, pero en el Arnold Palmer la calidad es el
mantra practicado como lo hace el Ritz-Carlton en la
industria hotelera. Por lo general, el hospital se ubica
en el 10% superior de los estudios comparativos
nacionales en términos de satisfacción delpaciente; y
sus administradores le dan seguimiento diario a los
resultados del cuestionario del paciente.
Prácticamente todas las técnicas de administración
de la calidad presentadas en este capítulo se emplean
en el hospital Arnold palmer:

• Mejora continua: El hospital busca de manera constante
formas nuevas de disminuir las tasas de infección, los
niveles de readmisión, las muertes, loscostos y tiempos
de estancia en el hospital.
• Delegación de autoridad a los empleados: Cuando los
empleados advierten un problema, están capacitados
᭢ La pizarra de la cigüeña es una gráfica visible del estado de cada recién
nacido, de manera que todas las enfermeras y médicos se mantienen
actualizados de un vistazo.

192

para atenderlo. Al igual que en el Ritz, el personal tiene...