Calidad

MODELO
PARA UNA GESTIÓN EMPRESARIAL
DE EXCELENCIA

SECTOR PRIVADO

REPÚBLICA ARGENTINA
EDICIÓN 2010

Publicado por

FUNDACIÓN PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD
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Fundación Premio Nacional a la Calidad.

1

Componentes, Criterios, Factores
Componente: LIDERAZGO (110 puntos)
1.Liderazgo
1.1 Dirección estratégica
1.2 Compromiso
1.3 Responsabilidad social
1.4 Gobierno de la organización

110
40
20
20
30

Componente: SISTEMA DE GESTIÓN (440 puntos)
2. Planeamiento estratégico
2.1 Desarrollo de la estrategia
2.2 Planes operativos

80
40
40

3. Enfoque en mercados y clientes
3.1 Conocimiento de mercados y clientes
3.2 Gestión de las relaciones con losclientes
3.3 Gestión de las redes de comercialización
3.4 Manejo de quejas y reclamos
3.5 Determinación de la satisfacción y lealtad de los clientes

100
30
25
10
10
25

4. Gestión de procesos
4.1 Enfoque de la gestión de procesos
4.2 Procesos de diseño de productos y servicios
4.3 Procesos de producción, servicio y de apoyo
4.4 Procesos relativos a proveedores

90
20
20
40
105. Gestión de las personas
5.1 Organización de las personas y del trabajo
5.2 Educación, capacitación y desarrollo
5.3 Satisfacción de las personas

90
30
30
30

6. Gestión de recursos
6.1 Gestión de los recursos económicos y financieros
6.2 Gestión de la información y de los conocimientos
6.3 Gestión de la tecnología, la infraestructura y las asociaciones de soporte tecnológico6.4 Gestión de los recursos naturales

80
30
20
15
15

Componente: RESULTADOS (450 puntos)
7. Resultados
7.1 Resultados del liderazgo
7.2 Resultados de la gestión con los clientes
7.3 Resultados de participación de mercado
7.4 Resultados económico financieros
7.5 Resultados operativos
Componente LIDERAZGO
7.6 Resultados relativos a proveedores
Descripción y comentarios delcriterio 1: Liderazgo
7.7 Resultados de la gestión de las personas
7.8 Resultados de las acciones relativas a la responsabilidad social

Hpe60/FPNC/PNC2010/PNC 2010-MODELO-EMPRESAS

www.premiocalidad.org.ar

450
30
90
50
70
70
20
70
50

Hoja 2 de 62

ESTRUCTURA DEL MODELO
PARA UNA GESTIÓN EMPRESARIAL DE EXCELENCIA

Liderazgo
Liderazgo
Dirección
estratégica

Sistema deGestión
Planeamiento
estratégico

Resultados
Resultados
Liderazgo

Clientes

Personas

Participación
de mercado

Personas

Respons.
Social

Económico
Financiero

Recursos
Recursos

Operativos

Proveedores

Mercados y
Compromiso

Mercados y
clientes

Procesos

Responsabilidad
social

Procesos

Personas

Gobierno de la
organización

Mejora ContinuaHpe60/FPNC/PNC2010/PNC 2010-MODELO-EMPRESAS

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Hoja 3 de 62

Componente LIDERAZGO
Descripción y comentarios del criterio 1: LIDERAZGO
El grado de complejidad en el que actúan las organizaciones de hoy, hace
necesario diferenciar entre el “gobierno” de la organización y su “gestión”.
Corresponde al “gobierno” definir los fines de la organización y el marco
operativo y ala “gestión” generar el resultado correspondiente a dichos fines
utilizando para ello todos los medios que juzgue necesarios dentro del marco
operativo citado.
A las responsabilidades del “gobierno” de la organización no escapan las de
asegurar la eficaz vigencia del marco operativo, así como controlar que los
resultados esperados se concreten.
Si bien estos conceptos resultarán útiles atoda empresa, la forma de
implementarlos depende fuertemente de su grado de complejidad y tamaño, así
como de su condición de empresa abierta o cerrada al mercado de capitales.
Dentro de esta concepción, el criterio de Liderazgo se refiere a las
responsabilidades de quienes ejercen la conducción de la empresa, debiendo
distinguir entre los accionistas o propietarios y sus representantes, de...