Calidad
Páginas: 14 (3412 palabras)
Publicado: 20 de junio de 2012
Cultura de la Calidad
Filosofía de la Calidad
LA CALIDAD LA CONFORMA CADA PERSONA EN CADA UNA DE LAS ACTIVIDADES A LO LARGO DE UN PROCESO PRODUCTIVO O DE SERVICIO
• Integrar en un todo armónico y coherente los factores claves de éxito para la instalación de la cultura de calidad en la institución. institución. • Tomando el marco de conocimientos teóricos y la experiencia del desarrollode casos prácticos, que permitan a los prácticos, participantes comprender su papel y participar efectivamente en las etapas de sensibilización al cambio
¿Qué es Calidad? La palabra calidad viene del griego “Kalos” y del latín “Qualitatem”
Kalos: Qualitatem:
Bueno, apto, hermoso, favorable. Propiedad, cualidad, distingo.
Para definir calidad tenemos que diferenciar si estamoshablando de un producto, un servicio, una persona, una organización o un proceso. “La calidad de algo son sus características que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que otras de su misma especie”
Calidad Es ...
... cumplir con los requisitos. ... satisfacer las necesidades del cliente. ... la mejora continua. ... una forma de ser y de hacer. ... servir. ... el conjunto de actividades yesfuerzos que hacemos para satisfacer las expectativas y necesidades de nuestros clientes con la mayor efectividad.
Calidad No Es ...
La calidad no es un sinónimo de lujo, sino el desempeño de acuerdo a la expectativa del cliente.
La Calidad se ha extendido en otros ambientes: La educación. La salud. La familia. La persona. El servicio público. Los negocios de servicios. La calidadadopta diversos significados al responder a situaciones y ambientes distintos. La calidad es algo intrínseco de las personas, no de los objetos.
Un proceso de mejora continua
Cuando hablamos de calidad también hablamos del proceso de mejora continua, el tiempo y el esfuerzo que dedicamos para hacer que las cosas cambien. Vivimos en un mundo de constantes cambios. Nuestros clientes tambiéncambian y sus necesidades y expectativas varían con el tiempo. Lo que hacíamos ayer puede ya no ser adecuado para las necesidades y requerimientos de nuestros clientes de hoy.
La Calidad .....
Calidad sin acción es simplemente palabrería Es un proceso continuo de mejora
La calidad inicia y termina con la educación
La Calidad ..... Es medible, no es algo etéreo Se aplica en los procesos enforma preventiva
Combate la variabilidad en actividades repetitivas
La inspección es demaciado tarde
Calidad en resumen es:
Responder consistentemente a las expectativas y requerimientos de los clientes con un claro entendimiento
de los objetivos y metas de calidad de los productos y servicios.
Modelo de Calidad Intragob
Grado en el que un conjunto de características (3.5.1)inherentes cumple con los requisitos (3.1.2).
Norma ISO 9000:2000
TRABAJO EN EQUIPO
PARA ENTENDER EL SIGNIFICADO DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD, ES IMPORTANTE RECORDAR:
QUE EN UNA INSTITUCIÓN TODOS Y CADA UNO DE LOS INTEGRANTES SOMOS PARTE DEL EQUIPO DE TRABAJO
¿ CÓMO LOGRAR LA CALIDAD ?
DETECTANDO LAS EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES
TRABAJANDO EN EQUIPO MIDIENDO LOS RESULTADOS Identificar las necesidades de clientes y usuarios
¿Qué es un cliente? Una persona que acude a usted para adquirir el producto o servicio que ofrece y quien espera calidad, tanto en el servicio como en el producto como pago de su inversión. El cliente es una persona con necesidades y expectativas y que siempre debe de ser primero si la institución quiere distinguirse por la calidad de su servicio. COSTOS DE NO CALIDAD
Costos en los que se incurre al tener que volver a hacer las cosas, porque fueron mal hechas la primera vez. Crosby
Origen de los COSTOS DE NO CALIDAD • Decisiones equivocadas por haberlas tomado con base en información
incompleta o desactualizada. • Ausentismo e impuntualidad. • Atender los muchos triviales y descuidar los pocos vitales. • Generar documentos...
Filosofía de la Calidad
LA CALIDAD LA CONFORMA CADA PERSONA EN CADA UNA DE LAS ACTIVIDADES A LO LARGO DE UN PROCESO PRODUCTIVO O DE SERVICIO
• Integrar en un todo armónico y coherente los factores claves de éxito para la instalación de la cultura de calidad en la institución. institución. • Tomando el marco de conocimientos teóricos y la experiencia del desarrollode casos prácticos, que permitan a los prácticos, participantes comprender su papel y participar efectivamente en las etapas de sensibilización al cambio
¿Qué es Calidad? La palabra calidad viene del griego “Kalos” y del latín “Qualitatem”
Kalos: Qualitatem:
Bueno, apto, hermoso, favorable. Propiedad, cualidad, distingo.
Para definir calidad tenemos que diferenciar si estamoshablando de un producto, un servicio, una persona, una organización o un proceso. “La calidad de algo son sus características que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que otras de su misma especie”
Calidad Es ...
... cumplir con los requisitos. ... satisfacer las necesidades del cliente. ... la mejora continua. ... una forma de ser y de hacer. ... servir. ... el conjunto de actividades yesfuerzos que hacemos para satisfacer las expectativas y necesidades de nuestros clientes con la mayor efectividad.
Calidad No Es ...
La calidad no es un sinónimo de lujo, sino el desempeño de acuerdo a la expectativa del cliente.
La Calidad se ha extendido en otros ambientes: La educación. La salud. La familia. La persona. El servicio público. Los negocios de servicios. La calidadadopta diversos significados al responder a situaciones y ambientes distintos. La calidad es algo intrínseco de las personas, no de los objetos.
Un proceso de mejora continua
Cuando hablamos de calidad también hablamos del proceso de mejora continua, el tiempo y el esfuerzo que dedicamos para hacer que las cosas cambien. Vivimos en un mundo de constantes cambios. Nuestros clientes tambiéncambian y sus necesidades y expectativas varían con el tiempo. Lo que hacíamos ayer puede ya no ser adecuado para las necesidades y requerimientos de nuestros clientes de hoy.
La Calidad .....
Calidad sin acción es simplemente palabrería Es un proceso continuo de mejora
La calidad inicia y termina con la educación
La Calidad ..... Es medible, no es algo etéreo Se aplica en los procesos enforma preventiva
Combate la variabilidad en actividades repetitivas
La inspección es demaciado tarde
Calidad en resumen es:
Responder consistentemente a las expectativas y requerimientos de los clientes con un claro entendimiento
de los objetivos y metas de calidad de los productos y servicios.
Modelo de Calidad Intragob
Grado en el que un conjunto de características (3.5.1)inherentes cumple con los requisitos (3.1.2).
Norma ISO 9000:2000
TRABAJO EN EQUIPO
PARA ENTENDER EL SIGNIFICADO DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD, ES IMPORTANTE RECORDAR:
QUE EN UNA INSTITUCIÓN TODOS Y CADA UNO DE LOS INTEGRANTES SOMOS PARTE DEL EQUIPO DE TRABAJO
¿ CÓMO LOGRAR LA CALIDAD ?
DETECTANDO LAS EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES
TRABAJANDO EN EQUIPO MIDIENDO LOS RESULTADOS Identificar las necesidades de clientes y usuarios
¿Qué es un cliente? Una persona que acude a usted para adquirir el producto o servicio que ofrece y quien espera calidad, tanto en el servicio como en el producto como pago de su inversión. El cliente es una persona con necesidades y expectativas y que siempre debe de ser primero si la institución quiere distinguirse por la calidad de su servicio. COSTOS DE NO CALIDAD
Costos en los que se incurre al tener que volver a hacer las cosas, porque fueron mal hechas la primera vez. Crosby
Origen de los COSTOS DE NO CALIDAD • Decisiones equivocadas por haberlas tomado con base en información
incompleta o desactualizada. • Ausentismo e impuntualidad. • Atender los muchos triviales y descuidar los pocos vitales. • Generar documentos...
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