calidad

HERRAMIENTAS DE CALIDAD
UNIDAD N° 4:
COSTOS DE LA CALIDAD
SESIÓN N° 6
Ing° Miguel Avalos, MBA

1

AGENDA
1.Control de lectura

2.Introducción.
3.La calidad y la competitividad.
4.Características de la calidad.
5.Los costos de la calidad.
6.Medidas de satisfacción del cliente.
7.Taller N° 4: Aplicación de lo aprendido.

LOGROS DE LA SESIÓN N° 6
Al finalizar la unidad N° 4,estarás en capacidad de:

 Evaluar cualquier problema de calidad, en términos de los costos
que generan éstos para la empresa.
 Aplicar los conceptos correctamente en la solución de un caso y
la presentación de un informe escrito.

1.CONTROL DE LECTURA

TIEMPO ESTIMADO: 20 MINUTOS

2. INTRODUCCIÓN

1.COST OF POOR QUALITY - YouTube

3. CALIDAD Y COMPETITIVIDAD

Desempeño
realEspecificaciones
del diseño

Falla en el
cumplimiento de
la calidad

Satisfacción del
cliente

Falla en el diseño
de calidad

Cumplimiento de la calidad

Calidad en el diseño

Desempeño de un producto en
relación con su diseño y
especificaciones

Como las características de un
producto
satisfacen
los
requerimientos del cliente

4. CARACTERÍSTICAS DE LA CALIDAD
Son losatributos o cualidades que definen la calidad

final del producto o servicio, en términos de prestación
esencial o medio de satisfacción de necesidades para el

cliente.

4. CARACTERÍSTICAS DE LA CALIDAD


Característica real
 Es el atributo cualitativo que observa el cliente para valorar la
calidad de un producto o servicio
 Es subjetiva, cualitativa, no mensurable uorganoléptica
 Ejemplo:
 En una cartera para damas:
 Espaciosa
 Cómoda
 Versátil
 Resistente
 Se dice “real” porque es la forma que el cliente, razón de ser del
producto o servicio, verifica la calidad del bien o servicio adquirido.

4. CARACTERÍSTICAS DE LA CALIDAD


Característica sustituta





Es la norma, especificación, pauta o referencia, con las que
ingeniería o I+Dpretenden medir las características reales de
un producto o servicio.
Es objetiva, mensurable, tangible e instrumentable
Ejemplo:


En una cartera para damas:





Espaciosa => Capacidad cc3 o l x a x h
Cómoda
=> Textura del material, peso, asas ergonómicas
Versátil
=> Bolsillos interiores, broches, botones
Resistente => resistencia del material

4. CARACTERÍSTICAS DE LACALIDAD

orden

1

2

3

4

Característica real

Especificación

Unidad de
medida

Norma

tolerancia

Forma de
medida

5. CLASIFICACIÓN DE LOS COSTOS DE LA CALIDAD










Los costos de calidad se refieren a los costos incurridos para prevenir la
producción de un producto de baja calidad o los que resulten de ésta.
Costos de prevención:
 costosincurridos para descartar la producción de bienes que no
cumplan con las especificaciones y evitar que lleguen al cliente.
Costos de inspección:
 costos incurridos para detectar cuál de las unidades individuales de
productos no cumple con las especificaciones.
Costos de falla interna
 Costos incurridos en productos defectuosos antes que sean enviados
a los clientes
Costos de falla externa
Costos incurridos en productos defectuosos después que fueron
enviados a los clientes

CLASIFICACIÓN DE LOS COSTOS DE LA CALIDAD

Costos de Prevención Costos de Inspección
•Ingeniería de diseño
•Ingeniería de proceso
•Evaluación de
proveedores
•Mantenimiento
preventivo de equipos
•Entrenamiento de
calidad
•Pruebas de materiales
nuevos

•Inspección
•Fabricación del
producto yproceso de
inspección en línea
•Pruebas de producto

Costos de fallas
internas
•Daño
•Reproceso
•Desperdicio
•Reparaciones a las
máquinas
•Fabricación /procesos

Costo de fallas
externas
•Asistencia al cliente
•Fabricación/procesos
de ingeniería de fallas
externas
•Costos de reparación
en garantía
•Reclamaciones de
responsabilidad

CLASIFICACIÓN DE LOS COSTOS DE LA CALIDAD...