Calidad

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CALIDAD EN EL SERVICIO
1.- ¿Cuál es la razón principal de prestar servicios de calidad dentro de la hotelería?
a)Para tener mas y mejores certificaciones | b)La satisfacción total del cliente | c)Ser la empresa más competente |

2.- ¿De qué aspectos depende la calidad en el servicio?
a)Aspectos conductuales y técnicos | b)Aspectos morales y cívicos | c)Aspectos anímicos y morales |

3.- Elaseo personal, tener siempre el uniforme limpio y planchado, y una buena postura son aspectos importantes referentes a:
a)La cortesía | b)Reglas de comportamiento en sociedad | c)La presentación personal |

4.- Se refiere a la tonalidad, ritmo, el uso de palabras comprensibles y de cortesía, tono de voz, etc.
a)Lenguaje | b)Idioma | c)Comunicación verbal |

5.- Son los movimientos corporales,expresiones faciales, comunicación visual y táctil, etc.
a)Comunicación verbal | b)Comunicación no verbal | c)Lenguaje corporal |

6.- Cuando el cliente no está a gusto con el servicio que recibe lo manifiesta mediante una:
a)Queja | b)Llamada de atención | c)Sugerencia |

7.- ¿Cuáles son los servicios que recuerdan con mayor facilidad los clientes?
a)Lo buenos servicios recibidos | b)Los malosservicios recibidos | c)Las cortesías y descuentos |

8.- Es la actitud necesaria para poder prestar un servicio de calidad.
a)Actitud positiva | b)Actitud de suficiencia | c)Actitud altiva |

9.- Las personas con esta actitud representan un carga para la empresa, la sociedad y su propia familia.
a)Actitud arrogante | b)Actitud pesimista | c)Actitud negativa |

10.- Son programas enfocados a lasatisfacción integral de las expectativas y necesidades de huésped.
a)Programas de TV | b)Programas de calidad y excelencia | c)Programas de trabajo |

DEPARTAMENTO DE RESERVACIONES
1.- El número de personas que integran el departamento de reservaciones está en función de:
a)La capacidad del hotel y el número de reservaciones | b)La capacidad económica del hotel | c)La decisión del gerente general|

2.- ¿Dónde se tomará una reservación cuando ésta se reciba fuera del horario de la oficina de reservaciones?
a)Recepción | b)División cuartos | c)Ama de llaves |

3.- Es el sistema de control que utiliza una libreta de entradas y salidas, rack de tirillas, archivo cronológico y hoja de control de reservaciones.
a)Sistema de control computarizado | b)Sistema de control misto | c)sistema decontrol manual |

4.- Es una hoja de papel cuadriculado que consta de 31 columnas para los días del mes y con la cantidad de renglones correspondientes al número de cuartos del hotel.
a)Archivo cronológico de reservaciones | b)Hoja de control de reservaciones | c)libreta de entradas y salidas |

5.- Es la clave para identificar una habitación tipo estudio.
a)E | b)ST | c)S |

6.- Es la clave paraidentificar una habitación tipo suite.
a)E | b)ST | c)S |

7.- Es el tipo de habitación más conveniente para los hoteles.
a)DD | b)D | c)T |

8.- Son cantidades de dinero que el huésped o agencia que hizo la reservación envía con el fin de garantizarla.
a)Apartado | b)Reservación | c)Depósito |

9.- Son parte de una estrategia de venta que algunos hoteles ofrecen.
a)Vales de despensa |b)Descuentos y cortesías | c)Cupones |

10.- Algunos hoteles tienen convenios con agencias de viaje y compañías aéreas, para que el huésped pueda pagar su estancia en el hotel mediante el uso de:
a)Vales de despensa | b)Descuentos y cortesías | c)Cupones |

11.- Conjunto o lote de habitaciones que se controla a través de una agencia de viajes, la cual envía al hotel a los huéspedes en grupos de maneraperiódica.
a)Allotments | b)Grupos y convenciones | c)Espacios compartidos |

12.- Paquetes que organizan las líneas aéreas que incluyen transportación aérea, hospedaje y alimentos.
a)All inclusive | b)VTP | c)Todo incluido |

DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN
1.- Es también considerado como el centro de operaciones de un hotel.
a)Departamento de recepción | b)Departamento de reservaciones |...
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