calidad









Análisis de la producción de bienes y servicios y su relación con el Marketing.


























“El marketing no es un hecho, sino un proceso. Tiene un comienzo y varios puntos medios pero nunca un fin. Uno lo puede mejorar, perfeccionar, cambiar y hasta interrumpir transitoriamente. Pero nunca se puede detener por completo."INVESTIGADORES:
AGUAYO MOYANO ALEXANDRO
HUAMANI GALINDO ABDELL
RENGIFO SALAZAR XIMENA
SEGURA SULLCA ANTHONY
TARQUI CARRASCO DIEGO
TIPISMANA SENISSE HUGO ALDHAIR
TURNO: MAÑANA
CICLO: IV
PROFESOR: LIC. ADM: VÍCTOR HERNÁNDEZ CABRERA

ICA- PERU
2014

INDICE
--------------------------------------------------------------------------------------------------
Análisis de la producciónde bienes y servicios y su relación con el Marketing. 1
JUSTIFICACION 9
OBJETIVO GENERAL 10
OBJETIVO ESPECIFICO 10
I MERCADOTECNIA DE SERVICIOS. 12
Enfoque tradicional: 15
Enfoque actual: 15
DIFERENCIA ENTRE LA MERCADOTECNIA DE BIENES Y LA DE SERVICIOS. 17
EL SERVICIO AL CLIENTE. 17
II LA CALIDAD DE SERVICIO. ¿QUÉ ES CALIDAD?. 19
2.1 CALIDAD Y DIRECCIÓN. 22
2.2 CALIDAD YCOMUNICACIÓN. 23
III EL TRABAJO EN EQUIPO. 25
IV ATENCIÓN AL CLIENTE. 26
4.1 APTITUDES POSITIVAS PARA LA VENTA. 26
4.2 LA RECEPCION Y LA DESPEDIDA. 29
V TRATAMIENTO DE RECLAMACIONES. 34
5.1 DEFINICIÓN DE OBJECIÓN. 34
A) NECESIDAD DE LA OBJECIÓN VENTA. 35
B) NECESIDADES DE TIPO LÓGICO. 37
C) OTROS FACTORES. 37
5.3 ACTITUD DEL VENDEDOR FRENTE A LAS OBJECIONES. 37
VI TÉCNICAS DE RESPUESTA. 38
6.1 LAOBJECIÓN "PRECIO". 40
6.2 TÉCNICAS PARA PRESENTAR EL PRECIO. 41
VII OBJECIONES MÁS FRECUENTES. 41
7.1 EL TRATAMIENTO DE LAS OBJECIONES. 41
7.3 TÉCNICAS PARA EJECUTAR EL CIERRE SUPERANDO LAS OBJECIONES. 51
7.4 OBJECIONES PREVISTAS. ANÁLISIS COMPETITIVO. 51
VIII TRANSFORMACIÓN DE SERVICIOS EN BIENES. 51
IX LA ESTRATEGIA COMPETITIVA 58
9.1 ESTRATEGIA DEL SERVICIO 58
9.3 PAPEL DE LOSEMPLEADOS Y CLIENTES EN LA ENTREGA DEL SERVICIO. 61
X EL COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL Y LAS EMPRESAS DE SERVICIOS. 71
DESEMPEÑO DE UNA ORGANIZACIÓN DE SERVICIOS. 72
El desempeño humano. 72
Fortalezas de los empleados del sector de servicios. 72
Desempeño del empleado. 73
Los empleados deben saber escuchar y leer. 73
Cómo combatir la competencia y la mediocridad. 73
Valores de los empleado. 73Responsabilidades en las relaciones humanas. 73
Cortesía no es atención. 74
IMPACTO DE LOS ESCENARIOS ECONÓMICOS Y SOCIALES EN EL DESEMPEÑO DE LAS ORGANIZACIONES DE SERVICIOS. 74
Implicaciones de la globalización. 75
Competitividad y desempeño en las empresas de servicios latinoamericanos. 75
Competir por una cobertura de mercado. 75
Competir por participación en el mercado. 75
Competirpara crecer geográficamente. 76
Fórmula básica para el éxito. 76
Desafíos para la organización moderna. 76
Crear relaciones duraderas es atar al cliente. 76
Innovar en los servicios es concebir nuevos y atractivos servicios. 76
El papel de la infraestructura es construir instalaciones para el elevado volumen. 77
Replanteamiento de la organización tradicional. 77
Autogestión. 77
La fuerzamágica. 78
CÓMO GERENCIAR LAS RELACIONES. 78
CÓMO GERENCIAR LA INNOVACIÓN. 78
CÓMO GERENCIAR LA INFRAESTRUCTURA. 79



























En esta vida lo único perdurable y dinámico es el cambio. El mundo se está permanentemente transformando, pero el ritmo de las transformaciones, actualmente en todos los lugares del planeta, ha tomado una velocidad vertiginosa.
LaMercadotecnia de Servicios comienza a ser una actividad reconocida y aceptada como una de las ramas del marketing puesto que los servicios se encuentran presentes en todas las circunstancias de la vida, desde el nacimiento (que requiere un servicio de parto) hasta la muerte (que demanda un servicio funerario). Los servicios están presentes en momentos de alegría y dolor. Se emplean servicios...