calidad

INTRODUCCION
El desarrollo industrial, económico y social de un país depende, fundamentalmente, de sus altos niveles de calidad y productividad, así como de su crecimiento constante en estos aspectos. Por lo que se ha vuelto de suma importancia encontrar y seguir una estrategia adecuada para lograrlo.
El sector turístico busca entablar un equilibrio entre el precio, la calidad, la rentabilidady la sostenibilidad; es por eso que hasta el día de hoy el sector turístico afronta retos que se orientan a la mejora del servicio, la profesionalización de los recursos humanos, la introducción de metodologías de calidad y atención del cliente, la diversificación de la oferta, la garantía de calidad, la adecuación de los precios al mercado competitivo y la planificación sostenible que integreaspectos económicos con el medio ambiente.
Es por eso que en México, desde hace ya varios años se incremento la necesidad de adquirir una nueva estrategia de competitividad para poder estar a la par de destinos internacionales. Es así como surge la calidad en nuestro país; ya que, como bien dicen los grandes expertos “una persona lista resuelve el problema, una persona sabia lo evita”. La calidadtotal en la organización de una empresa, debe ser el nervio y motor de la misma; si de verdad la empresa desea alcanzar el éxito debe cimentarse en estas dos palabras. Los empresarios comenzaron a entender muy bien esto, prueba de ello es que México se encuentra posicionado en el decimotercer lugar como destino turístico mundial (http://www.jornada.unam.mx/2014/02/13/politica/013n2pol).
Mientrasexistan clientes satisfechos que sigan siendo fieles a la compañía, nuevos clientes se sentirán atraídos por la misma debido a la alta calidad del servicio que suministra. Para satisfacer a un cliente necesariamente hay que conocerle y definir sus necesidades y expectativas para controlar posteriormente loa logros alcanzados, pues sólo de un de un profundo conocimiento de la demanda se puedederivasr una oferta acertada. Asi, Huete (1994) define el valor de un servicio para un cliente como la satisfacción de de sus intereses, que a la vez es directamente proporcional a las necesidades que dicho servicio le soluciona.
En palabras de Carr et al. (1997, p.389) la Contabilidad de Gestión, y en particular el sistema se medición, necesita reflejar las meta estratégicas de una organización, demodo que la adopción de estrategias basadas en la calidad requiere un conjunto de medidas diferentes alas que se aplican en la actualidad. En este sentido, McNair et al. (1990) proponen crear un sistema de información que incorpore medidas no financieras que permitan controlar la satisfacción de los clientes, la flexibilidad y la productividad, y Eccles (1991, p. 133) sugiere que las medidas decalidad que se generan internamente se completen con otros datos que se pueden obtener del exterior y directamente de los clientes.
Por tanto, como en las empresas hay que evaluar hechos de diversas naturaleza, en cada caso hay que utilizar los indicadores que resulten más interesantes. De ahí que las medidas de la calidad que han surgido hasta el momento las clasifique Hayes (1995) en duras yblandas. Las primerasson las tradicionales y hacen referencia a los índices objetivos que miden el tamaño, la cantidad, el tiempo, entre otras. Sin embargo, para medir la calidad del servicio ha surgido la necesidad de utilizar medidas más subjetivas o blandas enfocadas hacia las percepciones y actitudes de los clientes sobre el servicio que reciben. Un modo de medir dichas actitudes es a través delos cuestionarios. Las empresas deben diseñar cuestionarios sobre la satisfacción del cliente que evalúen sus percepciones. la utilización de este tipo de cuestionarios ofrece a las empresas un planteamiento distinto en a evaluación de la calidad ya que suministran información relevante a la dirección para la toma de decisiones.
De acuerdo a Setó (2005), algunos de los modelos de medición de la...