calidad

Productos y servicios
Sesión 5: Modelo de calidad de Kano

Contextualización
Dentro del mundo de los productos y los servicios podemos encontrar varios modelos en
los cuales se expresen elementos de calidad necesarios para cubrir por los fabricantes y
que son útiles para los compradores.
Cada modelo que se define con la intensión de demostrar lo que se necesita para tener
a losconsumidores satisfechos, abarca situaciones y elementos distintos con los que
explica la forma de funcionar.

Introducción
El modelo de Kano es una herramienta de conocimiento y análisis que debemos analizar
para comprender la forma en que trabajan las industrias y el cómo es que se gana
popularidad entre el público consumidor.
En esta sesión podremos comparar el modelo de Kano con lo que vivimoscotidianamente
y así adquirir el conocimiento de una forma sencilla y rápida. Comprenderemos los
elementos de calidad y servicio que podemos utilizar en el caso de querer incursionar
dentro del mundo de los negocios, así como la forma en que la gente percibe esto.

Modelo de calidad de Kano
¿Por qué se llama modelo de Kano?

Este modelo adopta este nombre por Noriaki Kano, quien mediantesu teoría y forma de
pensar expresa los servicios en sus diferentes formas conocidas, los comunes los que
tienen valor agregado, la forma en que se cumplen éstos y varios elementos más.
Este modelo se basa en el análisis de lo que quiere el cliente, consta de varios niveles en
lo que se especifican algunas de las expectativas del consumidor, dentro de estas
características se hacen evidenteslas características que fallan en un servicio o producto.
.

Modelo de calidad de Kano
Las características son las siguientes:


Características del servicio: éstas son conocidas por
los clientes, se puede comprender la satisfacción o
insatisfacción del servicio que se ha realizado así como
la falta de remordimiento en la compra de un producto
por los buenos resultados que se hanadquirido.



Características del entusiasmo: ésta hace que un
producto cualquiera resalte de los demás, aquí no se
toma en cuenta lo que el cliente siente, sino la posición
que toma el artículo ante los demás en el mercado, se
determina por la originalidad, innovación y utilidad que
éste tiene.



Características irrelevantes: éstas son las que no se
toman en cuenta, el cliente no lasconsidera
importantes y no influyen en la decisión de compra.



Características de rechazo: son los que llevan a la
insatisfacción siempre que se aplica, utiliza o adquiere,
no presenta en la mente del consumidor una necesidad
de ser adquirido ni mucho menos un sentimiento de
vacío.

Modelo de calidad de Kano
En este modelo podemos encontrar características adicionales en losservicios, las cuales son:


Servicio básico: es lo básico u obligatorio que podemos
encontrar en cualquier servicio, dependiendo de lo que se trate
puede que sea una interacción frente a frente, sin embrago sólo
presenta elementos básicos de comunicación para lograr
entender lo que el cliente desea, no se busca nada extra ni
adicional por parte del vendedor o la persona quien atiende.

Servicio esperado: éste consta de factores que brindan los
proveedores de la industria, se basa en cumplir lo que se
promete, es decir, si en un establecimiento se dice que por cada
artículo adquirido se puede llevar otro gratis, la obligación del
empresario es continuar con esto y lograr la satisfacción del
cliente.



Servicio aumentado: en éste se puede apreciar algo que no seesperaba, un elemento sorpresa que agrada al comprador y le
ayuda en la toma de decisión al pensar si volver. Es decir, si en
un hotel se llega a hospedar una persona por sus vacaciones y
sólo adquiere dos días y dos noches, el servicio aumentado
puede ser que se le obsequien los servicios a la habitación o más
tiempo de hospedaje sin un cargo adicional.

Matriz de relaciones
Las matrices...