Cap_13_Mkt Estrg
Páginas: 3 (536 palabras)
Publicado: 30 de septiembre de 2015
Diseño y gestión de servicios
Servicio: Cualquier acto o función que una parte ofrece a otra (intangible y no implica tener propiedad sobre algo.
Categorías de la mezcla de servicios
1. Bien purotangible
2. Bien tangible con servicios adicionales
3. Hibrido
4. Servicio principal con bienes y servicios secundarios adicionales
5. Servicio puro
Características distintivas de los serviciosIntangibilidad: Los servicios no pueden verse, tocarse ni saborearse al comprarlos. ‘’Manejar la evidencia’’ (evidencia física y la presentación). Herramientas:
1. Lugar
2. Personas
3. Equipamientos
4.Material de comunicación
5. Símbolos
6. Precio
Inseparabilidad: Los servicios son producidos y consumidos de manera simultanea. Interacción entre proveedor y consumidor.
Variabilidad: Depende dequien los provee, cuando, donde y a quien.
Caducidad: Los servicios no pueden almacenarse. Gestión de demanda o producción (servicios correctos disponibles a los clientes adecuados, en lugar apropiado,en el momento oportuno y a los precios justos).
Estrategias para coincidencia de demanda y oferta
Demanda
Oferta
Precio diferencial
Demando no pico
Servicios complementarios
Sistemas dereservaciones
Empleados a tiempo parcial
Rutinas de eficiencia
Aumento de participación del consumidor
Servicios compartidos
Instalaciones (expansiones)
Las nuevas realidades de los servicios
El aumento enel poder de decisión del cliente
“Servicios sin agrupar” ---> Que se le ofrezca al cliente un precio por separada por cada elemento de servicio y el derecho a escoger los elementos que realmentedesean.
La coproducción del cliente
1. Rediseñar procesos y redefinir el papel desempeñado por el cliente para simplificar los encuentros de servicio.
2. Incorpora la tecnología adecuada para ayudar a losempleados y a los clientes
3. Crear clientes de alto desempeño, mejorando su comprensión del papel que juegan en el proceso, así como su motivación y capacitación.
4. Alentar la solidaridad entre...
Servicio: Cualquier acto o función que una parte ofrece a otra (intangible y no implica tener propiedad sobre algo.
Categorías de la mezcla de servicios
1. Bien purotangible
2. Bien tangible con servicios adicionales
3. Hibrido
4. Servicio principal con bienes y servicios secundarios adicionales
5. Servicio puro
Características distintivas de los serviciosIntangibilidad: Los servicios no pueden verse, tocarse ni saborearse al comprarlos. ‘’Manejar la evidencia’’ (evidencia física y la presentación). Herramientas:
1. Lugar
2. Personas
3. Equipamientos
4.Material de comunicación
5. Símbolos
6. Precio
Inseparabilidad: Los servicios son producidos y consumidos de manera simultanea. Interacción entre proveedor y consumidor.
Variabilidad: Depende dequien los provee, cuando, donde y a quien.
Caducidad: Los servicios no pueden almacenarse. Gestión de demanda o producción (servicios correctos disponibles a los clientes adecuados, en lugar apropiado,en el momento oportuno y a los precios justos).
Estrategias para coincidencia de demanda y oferta
Demanda
Oferta
Precio diferencial
Demando no pico
Servicios complementarios
Sistemas dereservaciones
Empleados a tiempo parcial
Rutinas de eficiencia
Aumento de participación del consumidor
Servicios compartidos
Instalaciones (expansiones)
Las nuevas realidades de los servicios
El aumento enel poder de decisión del cliente
“Servicios sin agrupar” ---> Que se le ofrezca al cliente un precio por separada por cada elemento de servicio y el derecho a escoger los elementos que realmentedesean.
La coproducción del cliente
1. Rediseñar procesos y redefinir el papel desempeñado por el cliente para simplificar los encuentros de servicio.
2. Incorpora la tecnología adecuada para ayudar a losempleados y a los clientes
3. Crear clientes de alto desempeño, mejorando su comprensión del papel que juegan en el proceso, así como su motivación y capacitación.
4. Alentar la solidaridad entre...
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