capitulo 2

CAPITULO 2: MARCO TEORICO REFERENCIAL

2.1 MARCO DE ANTECEDENTES

Hoy en día nos enfrentamos a un entorno cambiante difícil donde Globalización se hace presente de modo persistente, en lo referente al ambiente empresarial las presiones son mayores ya que los factores afectan el correcto funcionamiento de las compañías aumentan debido a una mayor apertura en los mercados y es más difícilcontrolar globalización se hace presente de modo persistente, en lo referente al ambiente empresarial las presiones son mayores, a la competencia, no solo en el ámbito empresarial las presiones son mayores, a la competencia ,no solo en el ámbito nacional si también en el ambiente en el MERCADO GLOBAL.
La revolución industrial que trajo consigo la producción en masa, y los canales de distribución,obligó a las empresas a preocuparse principalmente por obtener grandes volúmenes de producción, mantener costos bajos, grandes utilidades y corto plazo de tal manera que perdió gran contacto con el elemento que da vida a la empresa:
"el cliente".
Sin embargo, debido al exhaustivo crecimiento de la competencia, la mentalidad de las empresas ha ido cambiado durante los últimos tiempos, alobservar que las compañías que han logrado sobrevivir o crecer en el mercado a un ritmo constante, son aquellas que además de buscar un máximo rendimiento en todas sus operaciones, prestan la debida atención a las necesidades de sus clientes.
Las empresas chilenas de servicio y productos, deben dar mayor énfasis a las necesidades del cliente, dado que no sólo se enfrentan con la competencia nacional,sino también la extranjera; la cual cuenta funciones y estrategias fuertes.
La gestión de calidad en el servicio se ha convertido en una estrategia prioritaria y cada vez son más los que tratan de medirla y finalmente mejorarla. Sin embargo en nuestro medio, las escasas investigaciones que se realizan respecto a la problemática de la atención al cliente es difundida y se reserva lainformación para cada empresa; dificultando ello tener bases sólidas para mejorar los sistemas de capacitación y entrenamiento.

Obviamente el tema de la calidad en el servicio está íntimamente relacionado con el desarrollo de las habilidades sociales, puesto que la relación con otras personas es nuestra principal fuente de bienestar; pero también puede convertirse en el mayor causante de estrés.Algunos términos como: honestidad, amabilidad el profesionalismo y la formalidad entre otros, son términos que describen características positivas y deseables en el servicio y la atención ofrecida por un negocio (sin importar el giro que éste tenga), y por tanto, son habilidades necesarias en el personal que lo conforma, sobre todo aquellos que están en contacto directo con los clientes, sin embargo, enuna situación óptima debería ser esto también un objetivo central de toda empresa u organización.
 
La importancia de contar con dichas características radica en que de su presencia y buen manejo depende dar al cliente una experiencia de compra-servicio de calidad que permita establecer un Vínculo Emocional Positivo que a su vez propicia la lealtad del cliente a la empresa, lo cual suele ser unfactor de crecimiento en el número de clientes y por lo tanto, determinante en el éxito o no de la empresa, es decir, que en términos generales, la atención y el servicio de calidad representan una ventaja competitiva y comparativa para el negocio u organización.
 
Para apoyar lo dicho anteriormente presento un ejemplo de lo que ocurre con la monopolización de ciertos servicios, situacióncomúnmente presente en diversos países latinoamericanos. Seguramente todos podemos pensar en determinado servicio (teléfono, bancos, correos, etc.) que es proporcionado únicamente por una compañía (generalmente publica) la cual controla toda la industria de su ramo, es decir, no tiene competencia. Si bien esta situación no es motivo para ofrecer servicio de poca calidad, es muy fácil que se caiga en...