Capitulo1

INTRODUCCIÓN

CAPÍTULO I

Introducción

La tecnología incrementa la ventaja competitiva de las organizaciones de
servicios, cuando se apoya a los empleados para mejorar la capacidad para
ofrecer unbuen servicio al cliente (Lee, Barker y Kandampully, 2003). Por otro
lado, Olsen y Connolly (2000) mencionan que el crecimiento de la industria de las
telecomunicaciones, los avances computacionales yel desarrollo de tecnología
son un apoyo para la prestación de servicios en las empresas hoteleras. La
industria de la hospitalidad se ha ido transformado debido a los cambios e
innovaciones que hansurgido en los últimos años y además ha beneficiado a los
clientes, empleados y empresas.
Los ejecutivos que viajan constantemente tienen requerimientos diferentes
a los viajeros de placer porque tomanel hotel como su oficina, asegura Diana
Miller, Gerente de Relaciones Públicas del Hotel Marquís Reforma (CISCO
Systems Inc., 2004). Es por eso que la tecnología seguirá desempeñando en el
futuro unpapel importante en la industria para comunicarse con los clientes,

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INTRODUCCIÓN

reconocer sus necesidades y evaluar su desempeño (Lee, Barker y Kandampully,
2003).
Tal como lo afirma Lituchy yRail (2000) la industria del servicio está en
constante crecimiento, los prestadores deben decidir si usarán la nueva tecnología
disponible para ellos, o no. Bajo esa idea algunos hoteles en Tokiosuelen ofrecer
servicios tecnológicos como cortinas, ajuste de humedad, televisión y luz operadas
con control remoto, fax, televisores de pantalla plana, teléfono con filtro digital para
evitar eco ypantallas de televisión antiniebla en el baño (Vanderbilt, 2008).
Los sistemas inteligentes existen desde hace ya varios años, sin embargo
no han sido aplicados en su totalidad, debido a los costososequipos que deben
conectarse a todos los dispositivos, para satisfacer las necesidades de los clientes
y ofrecer un mejor servicio (Belson, 2005). Ejemplo de ello es que mientras suena
el teléfono, la...