Capitulo2

Capítulo II

Capítulo II
Marco Teórico

2.1 Definición de calidad
La definición de calidad es un término relativamente subjetivo debido a que depende del
enfoque que se tenga, de acuerdo a Deming la calidad es multidimensional. Es
virtualmente imposible definir calidad de un producto o servicio en términos de una
simple característica o agente. (Evans y Lidnsay, 2002)

Algunos de los principalesenfoques de la calidad son:
Perfección
Consistencia
Eliminación de desperdicio
Rapidez de entrega
Cumplimiento de políticas y procedimientos
Proporcionar un buen producto
Hacer las cosas bien a la primera
Satisfacción de los clientes
Servicio total al cliente
Estos enfoques llevan a la empresa u organización que los utilice de manera adecuada
a una mejora de sus procesos y con esto a tener unamejor calidad.
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2.2 Historia de la Calidad
A pesar de que la importancia de la calidad ha tenido mucho auge desde mitades del siglo
XX, la calidad y estándares en los productos han sido importantes desde mucho tiempo
atrás.

Los antiguos egipcios debieron tener sistemas de control de calidad en la construcción
de las pirámides con tal precisión. Durante la edad media los artesanosutilizaban la auto
inspección en su trabajo hasta que se formaron gremios que inspeccionaran la calidad de
los productos para satisfacer a los clientes.

En el siglo 20 Frederick Taylor introdujo la inspección final en la compañía Midvale
Steel obteniendo así un remedio para la ineficiente economía americana y separando la
planeación de la ejecución, este modelo también fue utilizado en compañíascomo Ford y
la Western Electric Company. (Davies, 2003)

Debido a las consecuencias de la Segunda Guerra mundial la calidad pasa a un
segundo plano dadas las necesidades de una mayor producción en los Estados Unidos,
mientras que en Japón en las décadas de los 50as y 60as asesores Estadounidenses como
Deming y Juran trabajaban para mejorar el desempeño de las empresas Japonesas donde
realizaron untrabajo sobresaliente.

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En la década de los ochentas se empezó a dar una concientización de la calidad en
los Estados Unidos debido a la competencia y al surgimiento de productos de mejor
calidad importados del extranjero. Este auge comenzó con Deming ya de regreso en su
país y vio un crecimiento considerable en los 80as y 90as, creando el premio de calidad
Malcolm Baldridge en1987. (Franklin, 1997)

“Hoy en día, la administración y control de la calidad se reconoce como los cimientos
de la competitividad en los negocios”. (Evans & Lindsay, 2002)

2.3 Bases de la calidad
A continuación se describirán brevemente las aportaciones de los principales precursores
de los temas de calidad como lo son:
Edwards W. Deming
Joseph M. Juran
Philip B. Crosby
Kaoru Ishikawa
Armand V.Feigenbaum

2.3.1 La filosofía de Deming
La calidad implica mejora continua y para lograr esto se deben controlar los cambios
inesperados en los procesos. Desde su punto de vista la variabilidad es la principal

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culpable de la mala calidad. Un producto o servicio tiene calidad si sirven de ayuda a
alguien y disfrutan de un mercado bueno y sostenido.

A continuación se mencionan los 4conocimientos profundos introducidos por
Deming para organizar sus 14 puntos de una mejor manera. (Evans y Lindsay 2002).

2.3.1.1 Conocimientos Profundos
El sistema de profundos conocimientos de Deming está formado por cuatro partes
interrelacionadas que son:
Apreciación de un sistema
Comprensión de la variación
Teoría del conocimiento
Psicología

2.3.1.1.1 Apreciación de un sistema
En cuanto ala apreciación del sistema, todos los empleados deben trabajar unidos para
lograr los objetivos de la organización, también se menciona que los factores dentro del
sistema que afectan el rendimiento individual de un empleado son:

La capacitación recibida
La información y los recursos proporcionados

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El liderazgo de supervisores y gerentes

Capítulo II

Las interrupciones en el trabajo
Las...