caso anaa

Durante 88 años, Norstrom ha seguido la filosofía de su fundador: “Entregar al Cliente
el mejor servicio, el producto más selecto, de calidad insuperable y de valor superior”.
FilosofíaNordstrom
Anita Lamont, fundadora y gerente de las tiendas “Anita”, negocio dedicado a la venta
de ropa exclusiva para mujeres de negocio, acababa de inaugurar su cuarta tienda en la regióndel medio oeste de Estados Unidos. Anita estaba contenta con el crecimiento de la compañía
pero, al mismo tiempo, estaba preocupada por el incremento de reclamos de sus clientes y por
subajo nivel de ventas (medido en US$ por metro cuadrado) en comparación con las ventas
de las mejores cadenas de tiendas del país.
Cuando la compañía poseía una sola tienda, Anita era capaz decontrolar la mayoría de
los detalles del negocio; en esa época, trabajaba con unos pocos empleados y siempre sabía lo
que estaban haciendo. A medida que tanto el numero como el tamaño delas tiendas aumento,
el número de empleados creció más que proporcionalmente. Cuando Anita administraba una
sola tienda, casi nunca había reclamos por parte de los clientes, las perdidas porrobos eran
muy bajas y el ingreso por metro cuadrado era un 15% mayor que en la actualidad. Esta
realidad ha impactado de manera importante las expectativas de crecimiento puesto que lastiendas no están produciendo los retornos que de ellas esperaba.
Cuando la compañía abrió su segundo local, Anita decidió contratar un administrador
(Gerente de Local) para cada una de lastiendas. A pesar de que, a primera vista, el
desempeño de ambos gerentes parecía correcto, el número de quejas de los clientes aumentó.
Anita pensó que esto siempre ocurría cuando aumentabael número de tiendas y de
consumidores. Para cuando la empresa había abierto su cuarta tienda, el número de reclamos
era ocho veces mayor que en la época en que existía un único local.