Caso De Estudio Bellsouth

CASO DE ESTUDIO No.2: Bellsouth

Situación: En los 90, Bellsouth atravesaba una seria crisis con pérdidas de $1.3 miles de millones, básicamente porque la competencia comenzó a desarrollar productos nuevos y crecía rápidamente, desplazándola del mercado.
Para afrontar dicha situación, se inició el proceso de cambio basado en la filosofía de la Calidad Total, difundiendo esta disciplina paraconservar la mejora continua y a partir de ahí dar el salto a la reingeniería de procesos. Se realizó un diagnóstico concluyendo que como primer paso se debía modificar la estrategia empresarial con proyección de futuro, y se dio inicio al cambio basándose en la metodología de la Reingeniería de Procesos soportada con el Sistema de Calidad Total.
Qué motivó la reingeniería? Cambios delmercado, cambios de la demanda y cambios del trabajo.

Problema: Bellsouth fue desplazada en el mercado por la competencia creciente, experimentando pérdidas de miles de millones ($), la inercia y poca flexibilidad organizacional empeoraban la situación.

Objetivo: Aplicar la metodología de Reingeniería, buscando procesos que se puedan modificar y que contribuyan a la rentabilidad de la empresapara:
* Reducir costos (pero inicialmente no afectar la mano de obra).
* Mejorar la satisfacción del cliente vía la calidad de productos y servicios.
* Mejorar los ingresos y rendimientos permitiendo que la empresa alcance sus objetivos estratégicos

Estrategias: En los 91, se apoyaron externamente con la consultora United Research (Gemini) para aplicar reingeniería, aunque algunosrediseños se lograron sin asesoría:

Cómo se hizo la reingeniería?
* Se realizó el análisis económico antes de cualquier cambio que implique inversión (costo-beneficio-rendimiento)
* Se analizaron 81 procesos, los más importantes para el negocio y factibles de modificación, segmentándolos a fin de mejorar costos, satisfacer al cliente y mejorar los ingresos quedando reducidos a 12 ó13 procesos
* Se optó por una reconstrucción fusionando las empresas del grupo
* Se realizaron reducciones forzosas en procesos innecesarios para reducir costos y mejorar el servicio enfocándose en la satisfacción del cliente
* Disciplinó el proceso de manera objetiva y se manejaron problemas de confrontaciones
* Se seleccionó al equipo de reingeniería de diferentes áreas,diferentes equipos de distinto tamaño (10-70 personas) con diferentes habilidades y experiencia.
* Se buscó personas con experiencia técnica adecuada que contaban con el respeto del equipo, y de pensamiento libre
* Orientación/capacitación:3-5 días extendiéndose a lo largo de 3-4 semanas

Tecnología de Información
* Como soporte del proceso
* Herramientas de gestión:SMART (elaborar presupuestos y asignación de recursos), COMPTROLLER-CORE (optimizar la eficacia de los recursos), Complex Business ESSX (simplificar el proceso de ventas)

Del personal
* Se aplicó enpowerment, se modernizó el trabajo y se aplicó mecanización adicional
* Se cambiaron las evaluaciones de desempeño, se determinó salarios para diferentes trabajos y se fijaron sueldosindividuales
* Se retroalimentó el liderazgo y el desempeño de los empleados. Inicialmente se hizo trabajar a la gente antes de despedirla y se la recolocó en los puestos correctos
* Se compartieron logros alcanzados y se instruyó de qué iba la reingeniería, se les dotó de material de lectura y la oportunidad de aprender los términos pertinentes
* Se practicaron ejercicios para pensarmás allá de sus propios horizontes, se les adiestró en trabajo en equipo (para que dependan uno del otro)
* Implementación de HOT LINE, los empleados podían llamar y aprender de los planes de reingeniería, programa de RRHH relacionado y cómo les afectará
* El nuevo programa enfatiza en la importancia de fijarse metas

Conclusiones:

* En sus inicios Bellsouth buscaba aplicar...