Caso de shouldice hospital

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  • Publicado : 7 de junio de 2010
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Caso de Shouldice Hospital

De acuerdo con la situación planteada en el caso de Shouldice Hospital, proponga de manera detallada las siguientes estrategias de gestión de relaciones. Construya datoshipotéticos cuando así se requiera.

1. ¿Cómo medirá el valor de los pacientes?

El valor de los pacientes se puede medir teniendo en cuenta las siguientes variables:

Valor para elcliente (VC)

Valor del Tiempo de Vida del Cliente (CLV)

Valor para el cliente CV

En donde el valor del cliente es el resultado de la diferencia entre las ventajas (beneficios recibidos)y los sacrificios (costes) que implica el uso, posesión o consumo de un producto o servicio. (Definición determinada por Anthony Woodall)

La ecuación resultante es

V (Valor) = Beneficios– Costos

Esta ecuación indica que el valor más alto para el cliente se origina reduciendo los costos y/o aumentando los beneficios.

Valor del Tiempo de Vida del Cliente (CLV)

Lavariable CLV (Valor del Tiempo de Vida del Cliente) determina el valor que tiene para la empresa, midiendo el margen de cada cliente para la misma.

De acuerdo con lo anterior, y puntualmente paramedir el valor de los pacientes en el caso del Shouldice Hospital se aplicaría la siguiente ecuación:

[pic]

En esta ecuación las variables utilizadas son:

CLVi =CLV del cliente i(ganancia actual neta del tiempo de vida)

CAi=Costos de adquisición del cliente i

Rti=Tasa de retención del cliente i en el periodo t

IAti=Ingresos autónomos del cliente i en el periodot

IRti=Ingresos ventas más rentables del cliente i en el periodo t

ICti=Ingresos de las ventas cruzadas del cliente i en el periodo t

IVti=Contribuciones de las actividades dereferencia del cliente i en el periodo t

CSti=Costos de servir al cliente i en el periodo t

CMti=Costos de mercadeo para retener al cliente i el periodo t

d=Tasa de descuento para las...
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