Caso Mc Donalds

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INCAE

03-84-10-7606

McDONALD'S CORPORATION
Suena la campanilla y el bot6n "Veh1culo" se enciende.
"iBienvenido a McDonald's! J,Su orden por favor?" De entre los
svnidos de un tubo de escape encandaloso y de una radio estridente, una voz masculina responde:. "S{. Dosbigmacsuncuartode
libraconquesodospapasgrandes ... unacocagrandeyunazarzaparrilla:
grande". Mis dedos buscandesesperadamente las teclas correctas en la registradora de 6rdenes mientras lucho por recordar
y descifrar la orden. ";,Quiere algun postre con la comida?"
"No gracias, eso es todo". Desesperado entre la necesidad de
ver hacia el micr6fono y la necesidad de mantener mi vista sobre el teclado de la registradora, trato de encontrar el interrupter de "Hablar", leo otra vez la orden muy despacio,obteu.
go la confi rma y leo e 1 total: "El total es $5. 7 3. Por favor
vaya hast a la vent anilla". i Ah, s {! , yo ten go que preparar
las bebidas. Alcanzo torpemente los vasos de cart6n, les hecho demasiado hielo y tengo que tirar el exceso, leo cada una
de las etiquetas de la maquina de bebidas hasta que encuentro
"Coca Cola" y aprieto el bot6n "Grande". La campanilla ya son6 ot ra vez."!Bienvenidos a McDonald's ! ".

Este caso fue preparado por David C. Rikert bajo supervisi6n
del Profesor W. Earl Sasser Jr., para servir como base de discusi6n en clase, mas bien que como ilustraci6n del manejo correcto o incorrecto de la gesti6n administrativa.
Se agradece de sobremanera la cooperaci6n de la McDonald's Cor
poration y del Gerente y el personal del establecimiento McDonald's deHillybourne.
Derechos reservados (c) 1980 por el Presidente y los Miembros
del Harvard College.
Traducido por Pilar Sabor{o de Rocafort, del Institute Centroamericana de Administraci6n de Empresas, INCAE, Alajuela, Costa Rica, setiembre de 1984.
DISTRIBUCION RESTRINGIDA

PROHIBIDA LA REPRODUCCION

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Una hora despu~s, par lo general aprieto la tecla correcta
en la registradora y seque par ej emplo, las tapas para los va
sos de zarzaparrilla deben plegarse para diferenciarlos de los
de Coca Cola en los pedidos en que hay am bas. Cuarido me reemplaza Sandy, la observo comenzar a preparar dos vasos de bebida antes de que 1 a arden hay a s ida terminada (" i El Sefi.or te
dio.dos manos. Usalas!" dice el gerente del establecimiento).
Ella cambia de "papas'' a "pagas grandes"y lee la arden total
en un santiamen. Le pone las tapas a los vasos de bebidas,
los pone en el mostrador en el que se preparan las 6rdenes, le
ayuda a Betsy a registrar otra arden, y "Bienvenido a McDonald's".!
El proceso de producci6n de McDonald's, desde las tortas
de carne congeladas que entran par la puerta trasera a las comidas calientes que salen par el £rente, esta equipado paraproveer una comida servida rapidamente y de alta calidad en un
ambiente limpio y placentero. Este caso describe ese proceso.
La Corporaci6n McDonald's
Despues de la Segunda Guerra Mundial. Richard y
Maurice McDonald's tenfan problemas para encontrar pe!
sonal para su cafeter!a en San Bernardino, California,
habra el desfile habitual de borrachos y vagabundos.
"Dijimos", recuerda Dick MacDonald"deshagamonos de tg
do esto". As1 que nos deshicimos de los platos, los
vasos y la cuberterfa. Lo mismo hicimos con el servicio, los lavaplatos y los menus. Decidimos servir solamente hamburguesas, refrescos y patatas fritas en
platos de cart6n. Todo estaba preparado con anterior!
dad, todo era uniforme. Y todo preparado para grandes
volumenes en un corto per{odo de tiempo".
Forbes,15/Enero/73
· Ray Kroc, quien entonces contaba con 52 afi.os y
era el vendedor de maquinas para batidos, tuvo su primer encuentro con los hermanos McDonald en 1954. "No
lo podia creer", recuerda Kroc, "ese pequefi.o restaurante drive-in tenia personas hacienda fila. El volu1

Esta es la experiencia personal del escritor del caso en
la ventanilla de Auto-Servicio de la McDonald's de Hillybourne de...