Caso servicio a domicilio

Antecedentes:
¨El chinito Veloz¨, la empresa familiar restaurantera, había sido pionera en su campo, abarcando un 7% del mercado de comida rápida en la Cd. De Guatemala en losprimeros 5 años, consolidó como una de las cadenas líderes en su ramo, contaban con 9 restaurantes, 120 trabajadores y una flotilla aproximada de 40 motocicletas.

En Diciembre 1999, en lareunión de Consejo de Administración integrado por la familia, el Gerente General, presento estados financieros del último año de la cadena de restaurantes de comida china rápida, queposeían en Guatemala. En ellos, se reflejaba haber aumentado sus utilidades de forma progresiva en los últimos siete años; durante 1999, 3 de las 9 tiendas, caracterizadas por generaruna parte importante de sus ingresos en mayor porcentaje por su servicio a domicilio, mostraban perdidas en los estados financieros; adicionalmente, reportaban quejas de los clientesrespecto a los tiempos de entrega.


Identificación de los protagonistas:

• Sr. Pablo Mena (Padre) Ing. Industrial y Gerente General de ¨El Chinito Veloz¨
• Sra. Lorena de Mena(Esposa) Encargada de Administración de ¨El Chinito Veloz¨
• Cindy Mena (Hija) Graduada de Maestría en Ing. Industrial, trabajaba tiempo completo en la empresa en Producción y Mercadeo.• Flotilla de motocicletas con los empleados repartidores.
• Clientes inconformes con los tiempos de entrega.





Definición del problema: en la reunión de Consejo deAdministración se presentan estados financieros del último año, se refleja que después de haber aumentado las utilidades de forma progresiva en los últimos 7 años, 3 de las 9 tiendas quemostraban generar grandes ganancias por su servicio a domicilio, mostraban perdidas en los estados financieros. Así como también, los clientes reportaban quejas por los tiempos de entrega.