Caso Viajes Travel



1. ¿Qué ruptura en el proceso de servicio ha experimentado el estudiante?

Como se ha mencionado anteriormente, la calidad en el servicio es la diferencia entre la expectativa del servicio y la percepción del servicio recibido, basado en esto, resulta útil poder aplicar la metodología SERVQUAL inicialmente en las cinco dimensiones para así evaluar todos los vacios en el servicio dereclutamiento de estudiantes:

Como elementos tangibles se puede mencionar lo inadecuado de las instalaciones en aspectos tan sencillos como la iluminación, el ejemplo se da al ingreso del salón de lectura, también se puede agregar el hecho de que ni el guía conociera dónde estaba el interruptor o que el mismo estuviera accesible fácilmente. Adicionalmente se tiene un formulario confuso donde no seobtiene la información necesaria para conocer la necesidad del cliente.

La Fiabilidad también se ve comprometida ya que la universidad no parece tener un interés parece tener un interés en resolver el problema del futuro estudiante, además no se realizó un buen servicio desde la primera vez y se perdió la documentación.

Respecto a la capacidad de respuesta, los empleados de la universidad notienen la mayor disposición de ayudar, pues cada departamento quiere resolver su problema en el proceso sin ofrecer una solución integrada y de mínimo impacto al cliente.

En tema de seguridad, no se transmite confianza en la Universidad, el comentario de “no es tan mala, solo hay que acostumbrarse al sistema” transmite muchas dudas e incertidumbre, tampoco los empleados de la Universidadparecen tener conocimiento suficiente como para poder responder a las preguntas. Igualmente la confianza en la institución se ve comprometida en hecho tales como que el estudiante fue matriculado en algo a lo cual no aplicó.
Por último la empatía tampoco fue un punto fuerte en el proceso ya que los empleados nunca se identificaron con la necesidad del cliente ni se preocupa por sus intereses, noexistió una atención personalizada de manera tal que se le ayudaran en todo el proceso
2. ¿Cuáles actividades de gestión de procesos deberían ejecutar los administradores de State University?
La Universidad no parece tener un sistema de recolección para conocer las opiniones de los usuarios sobre los servicios que brindan, es importante que conozcan la percepción de los clientes y dirijanesfuerzos a revertir la imagen negativa que se han formado.
Algunas actividades a implementar para enfocar sus servicios a la mejora continua y mantener los procesos bajo control, son las siguientes:
Definir claramente las opciones de los estudiantes: carreras a elegir y requisitos especiales, si aplica. La información debe ser clara y concisa y ser entregada a todos los estudiantes interesados.Dentro de la información brindada se debe establecer el perfil del profesional que completa los estudios en cada carrera, campos de aplicación, pruebas especiales o requisitos adicionales, aranceles, programa de estudios, duración, fechas importantes.
Los estudiantes de primer ingreso deben ser atendidos con cita en el departamento de admisiones, para tener una sesión formal de información ya que noestán familiarizados con el sistema.
Hacer uso de las herramientas tecnológicas para difundir la información esencial, por ejemplo a través de una página web o redes sociales, donde se explique claramente los procesos de la institución y donde los estudiantes puedan hacer consultas.
Programar una sesión de inducción general para que los estudiantes logren completar el proceso de matrícula yobtengan información más específica sobre becas, por ejemplo.
Programar visitas guiadas con personal adecuadamente capacitado (estudiantes avanzados, por ejemplo) y asegurar que se muestran los detalles importantes para los estudiantes de primer ingreso.
Definir la documentación necesaria en el proceso de admisión y determinar el flujo adecuada de la misma, de manera que se eliminen redundancias y...