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1
DESCRIPCIÓN GENERAL
pág. 2
1.1.
HISTÓRICO DE EMISIONES
pág. 2
1.2
PROPÓSITO DEL DOCUMENTO
pág. 2
1.3.
ALCANCE
pág. 2
1.4.
REFERENCIAS DOCUMENTALES
pág. 2
1.5.
DISPONIBILIDAD DE LOS DOCUMENTOS
pág. 2
1.6.
TÉRMINOS Y DEFINICIONES
pág. 3
2.
DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO
pág. 3
2.1.
Contacto del personal de CPE o docente con la MAT
pág. 3
2.2.
Excepciones a lagarantía
pág. 4
2.3.
Autorización de la garantía
pág. 5
2.4.
Recogida de la tableta
pág. 6
2.5.
Recepción de la tableta en centro (CRDP)
pág. 6
2.6.
Despacho de la tableta
pág. 6
2.7.
Cierre del caso
pág. 7
2.8.
Diagrama del procedimiento
pág. 7
3.
MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
pág. 8
4.
VERIFICACIÓN
pág. 8
5.
REGISTROS ASOCIADOS
pág. 8


1 DESCRIPCIÓN GENERAL

1.1HISTÓRICO DE EMISIONES

Este capítulo permite controlar las versiones, fechas, estados y correspondientes comentarios de cada documento emitido con el fin de tener un control sobre los mismos y poder revisarlos en caso de ser necesario.

Tabla 1. Histórico de Emisiones
VERSIÓN
FECHA
ESTADO
CONTROL DE CAMBIOS
1.0
Septiembre 2013
En borrador
Creación del procedimiento de atención degarantías de tabletas.


1.2 PROPÓSITO

Atender y solucionar oportunamente las necesidades del usuario en cuanto a soporte técnico y garantías de las tabletas donadas por Computadores para Educar y adquiridas por los Entes Territoriales en el marco del concurso regional de Tabletas para Educar.

1.3 ALCANCE

Inicia con la recepción de las solicitudes de servicio por el Contact Centercontratado y finaliza con la atención de las garantías reportadas por el Ente Territorial.


1.4 REFERENCIAS DOCUMENTALES

Tabla 2. Referencias Documentales
Código de referencia
Titulo
N/A
N/A


1.5 DISPONIBILIDAD DE LOS DOCUMENTOS

El archivo maestro del presente documento se localiza en http://190.25.230.254/intranet/ en el cual se conserva copia magnética protegida y controlada por elresponsable de Sistema Integrado de Gestión y el cual responde a los lineamientos de los procedimientos de la coordinación de Información.

En los casos en que no se disponga de red por alguna razón, el responsable puede mantener una copia en cualquier medio magnético con el fin de permitir su consulta. Cualquier copia impresa se considera como copia no controlada y está sujeta a verificaciónsegún la última versión existente en la intranet. En el caso de existir documentos de carácter confidencial, éstos deben estar registrados en el listado maestro de documentos y registros, indicando como mínimo: título, codificación, responsable y el alcance del mismo, con el fin de permitir su consulta en caso de requerirse.

1.6 TERMINOS Y DEFINICIONES


Tabla 3. Términos y DefinicionesTermino
Definición
Atención de Garantía en Centro
Es la atención por garantía realizada desde los centros de despacho (CRB, CRC, CRM, CRDP) cuando la falla del terminal lo requiere y que se encuentren dentro del periodo de garantía suministrado por el Programa.
Especificaciones Técnicas
Son los datos que identifican cada una de los terminales enviados a las sedes beneficiarias o adquiridas porel Ente Territorial. Estos datos se refieren a: marca, modelo y serial de cada dispositivo; también se especifica el software instalado.
Mesa de Ayuda Técnica y garantía (MAT)
Es el servicio que ofrece el Contact Center de Computadores para Educar. Consiste en el soporte técnico telefónico que se brinda a cada sede beneficiaria a partir del momento en que reciben los terminales donados por elPrograma. El soporte aplica para la instalación de las soluciones tecnológicas, problemas con las especificaciones técnicas, autorizar para garantía los terminales que la requieran y/o brindar soporte técnico a los equipos que tengan vencido el periodo de garantía.
Orden de Trabajo o Serial CPE
Código único de identificación de los terminales donados por Computadores para Educar.


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