CLASES COLAS INVESTIGACI N DE OPERACIONES II

INVESTIGACIÓN DE OPERACIONES


Modelos de teoría de colas o líneas de espera:

El estudio de líneas de espera, llamado teoría de colas, es una de las técnicas de análisis cuantitativo más antiguas y que se utilizan con mayor frecuencia. Las líneas de espera son un suceso cotidiano, que afecta a las personas que van de compras a las tiendas de abarrotes, a solicitar servicios de salud, a hacerdepósitos bancarios, o bien, a quienes esperan en el teléfono a que conteste la primera operadora disponible para hacer su reservación en una aerolínea. Las colas, otro término de las líneas de espera, también podrían tomar la forma de máquinas que esperan a ser reparadas, camiones que esperan para descargar o aviones formados en una pista que esperan la autorización para despegar. Los trescomponentes básicos de un proceso de colas son las llegadas, las instalaciones de servicio y la línea de espera real. A principios de 1900, A. K. Erlang, un ingeniero telefonista danés comenzó a estudiar la congestión y los tiempos de espera que ocurren para completar llamadas telefónicas. Desde entonces, la teoría de colas se ha vuelto mucho más compleja, con aplicaciones en una amplia variedad desituaciones de línea de espera.

Costos de líneas de espera:
La mayoría de los problemas de líneas de espera se centran en la cuestión de encontrar el nivel ideal de servicio que debería proporcionar una empresa. Los supermercados deben decidir cuántas cajas registradoras tener abiertas. Las estaciones de gasolina tienen que decidir cuántas bombas de servicio abrir y cuántos empleados asignar alturno. Las plantas de manufactura deben determinar el número óptimo de mecánicos que tienen que cubrir cada turno, para reparar las máquinas que se descomponen.
Los bancos deberán decidir cuántas ventanillas o cajas mantener funcionando para atender a los clientes durante los diversos horarios del día. En la mayoría de los casos, este nivel de servicio es una opción sobre la cual la administracióntiene cierto control. Un cajero adicional, por ejemplo, se podría tomar prestado de otra actividad, o bien, contratar y entrenar rápidamente si la demanda así lo requiere. Sin embargo, tal vez este no siempre sea el caso. Una planta quizá no sea capaz de localizar o contratar a mecánicos con habilidades para reparar maquinaria electrónica avanzada.
Cuando una organización en verdad tiene el control,por lo general, su objetivo es encontrar un punto medio entre los dos extremos. Por un lado, una organización puede tener un gran número de personal y ofrecer muchas instalaciones de servicio. Tales factores suelen dar como resultado un excelente servicio al cliente, y que rara vez haya más de una o dos personas en una cola. Los clientes se mantienen contentos con la respuesta rápida y aprecian lacomodidad. Sin embargo, esto quizá resulte demasiado costoso.
El otro extremo es tener el mínimo número posible de cajas registradoras, bombas de gasolina o ventanillas abiertas, lo cual reduce el costo del servicio, aunque podría resultar en la insatisfacción en los clientes. ¿Cuántas veces regresaría usted a un gran almacén de descuentos que cuenta con tan solo una sola caja registradora abiertaen el día que va de compras? Conforme aumenta la longitud promedio de la cola, y como resultado se da un servicio deficiente, se podrían perder clientes y su buena voluntad.
Lo ideal serían colas que sean lo suficientemente cortas como para que los clientes no se sientan insatisfechos y se vayan enfadados sin haber comprado, pero que a la vez sea rentable para la organización. Recordemostambién que hay momentos en los que los clientes están dispuestos a pasar algún tiempo en la fila de espera, si ello se equilibra con ahorros significativos en los costos del servicio.

Los costos de servicio parecen aumentar conforme la empresa trata de elevar su nivel de servicio. Por ejemplo, si se utilizan tres cuadrillas de estibadores en vez de dos para descargar un buque de carga, los costos de...