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“AÑO DE LA CONSOLIDACION ECONOMICA Y SOCIAL DEL PERU”



PROYECTO DE INVESTIGACION



“NIVEL DE SATISFACCION DEL USUARIO EN EL SERVICIO DE HEMODIALISIS DEL INSTITUTO DEL RIÑÓN – CHICLAYO, OCTUBRE- DICIEMBRE 2010”





AUTORES:

MARIA DAISY ESPINAL MALAVER

LUCY ANGELICA MUNDACA PEREZ

JOEL HENRY GONZALES AYASTA

MARCOS RUIZ COBA









Chiclayo, Diciembre del2010





I.- SITUACION ACTUAL







El Instituto del Riñón es una institución, que brinda servicios en hemodiálisis a pacientes con Insuficiencia renal crónica, esta ubicado en la Av. Leonardo Ortiz # 449 de la ciudad de Chiclayo. Actualmente cuenta con 62 pacientes distribuidos en cuatro turnos. Este servicio es tercerizado con ESSALUD, en la cual se tiene que cumplircon especificaciones técnicas y económicas. Los pacientes asisten interdiarios a recibir su tratamiento de hemodiálisis, muchos de ellos vienen de diferentes distritos de la ciudad de Chiclayo (Chongoyape, Pucala, Cayalti, etc.)




El instituto del riñón cuenta con un área de 300 m 2 en la que se da atención a 2 módulos de hemodiálisis cada uno con 5 máquinas, sin embargo lainfraestructura actualmente no se ajusta a las nuevas especificaciones técnicas dadas por ESSALUD. Cuenta con 12 máquinas de última generación, con un grupo electrógeno propio de arranque automático, además una planta de tratamiento de agua que tiene constante desinfección y mantenimiento de sus membranas para evitar reacciones pirógenas y adversas en la sesión de hemodiálisis. El servicio que seofrece los profesionales es personalizado; los pacientes en su gran mayoría son adultos mayores dependientes, otros trabajan, estudian y necesitan los servicios de noche (7:00 – 10:30 pm). En los cambios de turno se observa presencia de familiares lo que congestiona la sala de espera.

La institución cuenta con normas orientadas a lograr el orden y la satisfacción del usuario, una de lascuales es la puntualidad, para cumplir con un  servicio óptimo en hemodiálisis, asegurando cumplir con los estándares de Bioseguridad, en la que existe un horario establecido de la sesión de hemodiálisis (3 horas); seguido de un tiempo estricto para la limpieza y desinfección de equipos para asegurar un buen servicio para el  siguiente turno de hemodiálisis. Cuenta con profesionales altamentecalificados con segunda especialidad: médicos nefrólogos, enfermeras, técnicos de máquinas, etc.





II.- NTRODUCCION


Es una institución dedicada a brindar servicios de Hemodiálisis, la cual desarrolla una Gestión para mejorar la calidad de atención brindada en los Servicios de Salud. Este plan tiene como base la búsqueda de la eficiencia, eficacia, equidad, calidez y calidad,organizado en función del Usuario y dirigida a conseguir la satisfacción del Usuario. La insuficiencia renal crónica terminal (IRCT) es una enfermedad que afecta de manera global la vida de las personas que la padecen, ya que se encuentran sometidas a un estricto tratamiento: dieta, restricción de líquidos, técnicas dolorosas por las punciones, etc. Esto les obliga a modificar sus hábitos de vidae implica exigencias que repercuten en el estado del paciente.


El continuo desarrollo de la medicina ha mejorado sustancialmente la supervivencia de los pacientes con insuficiencia renal crónica, sin embargo, el concepto de calidad supera los aspectos únicamente técnicos para incorporar aquellos relacionados con la calidad percibida por el usuario: accesibilidad a los servicios, tiempode espera, humanización, información, entorno placentero.




En la actualidad la medida de la satisfacción de los pacientes es uno de los métodos utilizados para evaluar la calidad de la atención prestada pero también es una forma de participación de los usuarios en el sistema de salud, al expresar su percepción y valoración de los servicios. Por tanto, la satisfacción del paciente...
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