Codigo Del Servicio

CÓDIGO DEL SERVICIO DE CALIDAD


Karl Albretch redactó el siguiente código que lo relaciona con las actitudes que se deben tener a nivel de las interacciones entre empleado de contacto y cliente,los cuales resumen lo que significa los momentos de la verdad descubiertos por Jan Carlzon:

1. Salude a su cliente de inmediato.

Sólo hay una única oportunidad de crear una primerabuena impresión.
Ej: Las cajeras que sólo saludan cuando van a atender al cliente, los demás de la fila son completamente ignorados hasta que sean atendidos.


2. Dé al cliente suatención total.

Al cliente le gusta saber qué pasa y a qué se atiene.
Ej: El piloto que explica a sus pasajeros cómo va el viaje y qué está sucediendo.

3. Haga que losprimeros treinta segundos cuenten.


Preste toda la atención y averigüe cuáles son las necesidades del cliente. Escuche.
Ej: Al llamar a una empresa, el contestador automático es quienlo atiende y después de muchas teclas y varios minutos logra el cliente tener contacto con un ser humano.


4. Sea natural, no falso ni mecánico.


No hay nada peor que hablar conun autómata. Recuerde que estamos tratando entre personas.
Ej: Una recepcionista que contesta al teléfono con una retahíla de memoria, dicha a toda prisa, sin importarle quién llama.5. Demuestre energía y cordialidad.


Aun cuando para usted sea el último cliente, se debe mantener la motivación todo el día. Deje sus problemas en casa.
Ej: Los empleadospúblicos cuando está llegando la hora del almuerzo.


6. Sea el agente de su cliente.

Haga la necesidad del cliente suya. Interésese verdaderamente por el cliente.
Ej: Cuandopasan una llamada de un cliente de extensión en extensión sin que nadie le resuelva su problema. El cliente sentirá que él es un problema y que esa empresa no lo valora.

7. Piense, use su...