Colas Tiempos

Nombre: Oriana Loroña Sanjines

Atención de cajas de una entidad financiera
(Análisis de colas)

Prepare un reporte corto sobre el tiempo promedio de atención al cliente y deltiempo promedio de un cliente en la cola.

Consideraciones
Se realizo la observación del comportamiento de una cola en el área de cajas de una entidad financiera.
AgenciaRegular, es decir que no concentra un alto número de clientes.
3 cajas abiertas
Horas pico: 12:00 - 13:30 y 3:30 - 4:30

Toma de tiempos


Tiempo de espera: tiempo que transcurre entreque se emite el ticket y es llamado por el cajero
Tiempo de atención (tiempo de toque): tiempo que transcurre entre que el cliente se acerca y se retira de la caja.
Tiempo deciclo: tiempo que transcurre entre que se emite el ticket y el cliente se retira de la caja

Comentarios
Como podemos observar en el cuadro anterior, los tiempos de ciclo (es decirtotales) cambian drásticamente entre una hora normal y una hora pico, el incremento se da en el tiempo de espera por la cola que se forma, incrementa de un tiempo promedio de 28segundos a 12.57 minutos.
El tiempo de atención presenta una disminución en una hora pico, por lo que se podría deducir que la presión de reducir el tiempo de atención (tanto porparte del cliente como del cajero) incrementa cuando se forman colas (hora pico).
Dado que los tiempos de atención en este sector están regulados a un máximo de 30 min, el clientesabe y acepta el tiempo máximo que podría llegar a esperar (y según los datos obtenidos estos tiempos se cumplen), sin embargo los comentarios se dan cuando la agencia seencuentra en una hora normal, es decir una agencia relativamente vacía, y los cajeros extienden el tiempo de atención, aunque los tiempos se mantengan en un margen aceptable.