Comida

EL CLIENTE: CUESTIÓN DE ENFOQUE

III Jornada sobre Gestión de Empresas de Servicios
LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
COMO UN FACTOR CLAVE DEL ÉXITO

EDITA Y COORDINA
CEIN, S.A.
Centro Europeo de Empresas e
Innovación de Navarra
DISEÑO
Rebeca Arrarás
PREIMPRESIÓN
arte 4c
IMPRESIÓN
arte 4c

Noáin, 12 de diciembre de 2001
El conocimiento de los clientes es una de las fuentes de ventaja competitivamás importantes para la empresa de servicios.
Sólo una correcta gestión de la información a nuestro alcance nos permitirá adaptarnos y anticiparnos a las demandas y necesidades futuras de nuestros clientes, dándoles la respuesta más adecuada en cada momento para conseguir su satisfacción.
Satisfacer a un cliente no es sólo cuestión de rentabilidad. Un cliente satisfecho es sinónimo
de cliente fiel yfidelizar clientes supone, en gran parte, garantizar la supervivencia de la empresa. La clave para lograrlo está en conseguir una progresiva individualización de las relaciones con el cliente y una creciente personalización de nuestra oferta de servicios.
Por eso CEIN, en colaboración con ANEL y CEDERNA-GARALUR, ha organizado la jornada
cuyas ponencias configuran esta publicación, pensandoespecialmente en la consolidación y
mejora competitiva de las empresas de servicios navarras.
En ella, profesionales de contrastada experiencia profundizarán en todos estos conceptos y
sus implicaciones, con el fin de que la empresa preste cada día un mejor servicio, logre satisfacer a sus clientes y, en definitiva, mejore tanto su gestión como su rentabilidad.
CEIN, S.A. ha creído oportuno que lasexposiciones queden recogidas en una publicación
única que sirva a sus lectores/as de recordatorio, ayuda y consulta cuando lo necesiten.
La obra está estructurada en función de los bloques o conceptos principales que se van a desarrollar a lo largo de la jornada:
•
•
•
•

La satisfacción del cliente, factor clave para el éxito de la empresa de servicios.
La empresa orientada hacia el cliente.
Eldesarrollo de servicios que respondan a las necesidades del cliente.
Un enfoque al alcance de la pequeña empresa.

Estamos seguros de que la jornada resultará de su interés, e igualmente esperamos que la
publicación que ahora tiene en sus manos le sea de utilidad.
En cualquier caso, si quiere usted profundizar en alguno de los temas aquí tratados, no dude
en ponerse en contacto con nosotros a través dela dirección de correo electrónico ovelasco@cein.es.

Belén Goñi Alegre
Directora-Gerente de CEIN, S.A.

ÍNDICE

LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE, FACTOR CLAVE PARA EL ÉXITO DE LA
EMPRESA DE SERVICIOS
• ¿Es rentable fidelizar clientes?, ¿por qué?, ¿cómo se hace?
Ponente: Iñigo Soler, Socio de Transforma
LA EMPRESA ORIENTADA HACIA EL CLIENTE
• Implantación de Sistemas de Medición y Análisis deSatisfacción
del Cliente
Ponente: Ana Goytia, Coordinadora del Área de Investigación y Consultoría
del Instituto de Estudios de Ocio de la Universidad de Deusto
EL DESARROLLO DE SERVICIOS QUE RESPONDAN A LAS NECESIDADES
DEL CLIENTE

9
11
23

25

41

• El Cliente: de la Atención a la Innovación
Ponente: Manuel Trincado, Socio-Director de Winred Network

43

• No lo sé todo. Investigación comercial yconstrucción del conocimiento
Ponente: Mariano Maqueda, Director Técnico de ERGO, a Millward
Brown Company

49

• El conocimiento del cliente, un valor estratégico para la empresa
Ponente: Enrique Benayas, Director General del Instituto de Comercio
Electrónico y Marketing Directo (ICEMD)

57

UN ENFOQUE AL ALCANCE DE LA PEQUEÑA EMPRESA
• Aspectos prácticos de gestión
Ponente: Miguel de la Ossa,Director General de Cirene 2000

71
73

7

LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE, FACTOR CLAVE PARA
EL ÉXITO DE LA EMPRESA DE SERVICIOS

¿E S

R E N TA B L E F I D E L I Z A R C L I E N T E S ?,

¿POR

QU É ?,

¿ CÓMO

S E H AC E ?

¿ES RENTABLE FIDELIZAR CLIENTES?, ¿POR QUÉ?, ¿CÓMO SE HACE?
Íñigo Soler
Licenciado en Ciencias Empresariales por ESADE (1988) y MBA por IESE (1993), ha trabajado en los...