COMO CREAR UNA ESTRATEGIA DE CRM
Páginas: 6 (1278 palabras)
Publicado: 18 de mayo de 2015
COMO CREAR UNA ESTRATEGIA DE CRM
La
creación
de
una
estrategia
de
mercadeo
relacional implica el realizar varios pasos para su
correcta aplicación en la empresa. Los principales
pasos a seguir se detallan a continuación.
1.
DECIDIR QUÉ QUIERE SABER SOBRE SU CLIENTE
La primera etapa de una estrategia CRM, consiste en hallar la respuesta a los
siguientes interrogantes.
Cuáles son susclientes más valiosos?
Cuál es el valor de cada uno a través de su ciclo de vida?
Con qué margen contribuye?
Qué actividad desempeña?
Cuánto cuesta atenderlo?
Cuáles son sus referidos?
Cuál es la “amplitud” de su relación con la compañía (Número de productos
que adquiere)?
Qué es lo que ellos necesitan y esperan de la relación con su compañía?
Qué es lo que ellos valoran y cómo es que su producto oservicio entra dentro
de sus vidas?
Qué problema les resuelve?
Qué les permite usted hacer?
Cómo aprenden sobre nuevos productos, servicios u oportunidades?
En quien confían?
En qué confían?
Cómo toman la decisión de compra sobre la selección de nuevos productos o
servicios?
A quién son leales?
A qué le son leales?
Qué es lo que más valoran en su relación con un producto, servicio o
compañía?
Laresolución de estas preguntas permitirá diseñar una mejor experiencia para
el cliente, identificar la etapa en que se encuentra del ciclo de vida y direccionar
una estrategia CRM para ese cliente.
2 ESTABLECER UNA SEGMENTACIÓN DE CLIENTES.
El elemento crítico para entender al cliente está en el concepto de la
segmentación. La meta final es hacerle creer al cliente que los empleados de lacompañía tienen una relación única e integrada con él y están al tanto de sus
necesidades. Esto solo se puede alcanzar, construyendo una arquitectura de
negocios (recurso humano y tecnología) basada en CRM y que está
configurada de tal manera que cada transacción e interacción se construye y es
conducida dentro de un contexto sobre lo que el cliente quiere y lo que
necesita. Para poder crear estapercepción, se deben diseñar unas reglas de
negocio que privilegien esta meta y ayuden a fortalecer la relación. Cualquier
compañía que a operado o contratado una línea "9800" para manejar
preguntas de clientes entiende la importancia de establecer árboles de toma de
decisiones para manejar las respuestas a los clientes. Por lo tanto el
establecimiento de una estrategia de CRM, debe considerar lasegmentación a
diferentes niveles, desde el nivel estratégico al nivel táctico.
3- ESTABLECER CÓMO SE VA A OBTENER LA INFORMACIÓN DE
LOS CLIENTES.
Los medios para entender a los clientes son muy numerosos, pero al mismo
tiempo son demorados y bastante costosos. Algunos métodos disponibles son:
Análisis de comportamientos de compra actuales
Seguimiento de compras y análisis de patrones de compraInvestigaciones de mercado
Investigación primaria
Focus Groups
Entrevistas personales o telefónicas
Investigaciones cuantitativas por teléfono, correo, internet o personal
Investigación Secundaria
Estudios de industria
Estadísticas Gubernamentales
Información Gremial
Artículos Publicados
4. CREAR UN MODELO PARA INTERACTUAR CON EL CLIENTE.
La mayor parte de las compañías perciben la interacción con susclientes
desde el punto de vista de la compañía. El primer paso real en alinear su
estrategia alrededor del cliente, es entender la manera en que los clientes
interactúan con la compañía y la relación que se presenta a través de estas
interacciones.
De esta manera, se debe iniciar una identificación completa de las diferentes
formas en que los clientes interactúan con la compañía. A cada una deestas
formas se le denomina, punto de contacto. Estos puntos de contacto son el
canal de interacción entre el cliente y la compañía. El desarrollo de un mapa de
los puntos de contacto de la compañía, permite visualizar el tipo de interacción
que establecen los clientes con la compañía. La cuantificación de los
volúmenes de interacciones que maneja cada canal, puede llevar a
revelaciones...
La
creación
de
una
estrategia
de
mercadeo
relacional implica el realizar varios pasos para su
correcta aplicación en la empresa. Los principales
pasos a seguir se detallan a continuación.
1.
DECIDIR QUÉ QUIERE SABER SOBRE SU CLIENTE
La primera etapa de una estrategia CRM, consiste en hallar la respuesta a los
siguientes interrogantes.
Cuáles son susclientes más valiosos?
Cuál es el valor de cada uno a través de su ciclo de vida?
Con qué margen contribuye?
Qué actividad desempeña?
Cuánto cuesta atenderlo?
Cuáles son sus referidos?
Cuál es la “amplitud” de su relación con la compañía (Número de productos
que adquiere)?
Qué es lo que ellos necesitan y esperan de la relación con su compañía?
Qué es lo que ellos valoran y cómo es que su producto oservicio entra dentro
de sus vidas?
Qué problema les resuelve?
Qué les permite usted hacer?
Cómo aprenden sobre nuevos productos, servicios u oportunidades?
En quien confían?
En qué confían?
Cómo toman la decisión de compra sobre la selección de nuevos productos o
servicios?
A quién son leales?
A qué le son leales?
Qué es lo que más valoran en su relación con un producto, servicio o
compañía?
Laresolución de estas preguntas permitirá diseñar una mejor experiencia para
el cliente, identificar la etapa en que se encuentra del ciclo de vida y direccionar
una estrategia CRM para ese cliente.
2 ESTABLECER UNA SEGMENTACIÓN DE CLIENTES.
El elemento crítico para entender al cliente está en el concepto de la
segmentación. La meta final es hacerle creer al cliente que los empleados de lacompañía tienen una relación única e integrada con él y están al tanto de sus
necesidades. Esto solo se puede alcanzar, construyendo una arquitectura de
negocios (recurso humano y tecnología) basada en CRM y que está
configurada de tal manera que cada transacción e interacción se construye y es
conducida dentro de un contexto sobre lo que el cliente quiere y lo que
necesita. Para poder crear estapercepción, se deben diseñar unas reglas de
negocio que privilegien esta meta y ayuden a fortalecer la relación. Cualquier
compañía que a operado o contratado una línea "9800" para manejar
preguntas de clientes entiende la importancia de establecer árboles de toma de
decisiones para manejar las respuestas a los clientes. Por lo tanto el
establecimiento de una estrategia de CRM, debe considerar lasegmentación a
diferentes niveles, desde el nivel estratégico al nivel táctico.
3- ESTABLECER CÓMO SE VA A OBTENER LA INFORMACIÓN DE
LOS CLIENTES.
Los medios para entender a los clientes son muy numerosos, pero al mismo
tiempo son demorados y bastante costosos. Algunos métodos disponibles son:
Análisis de comportamientos de compra actuales
Seguimiento de compras y análisis de patrones de compraInvestigaciones de mercado
Investigación primaria
Focus Groups
Entrevistas personales o telefónicas
Investigaciones cuantitativas por teléfono, correo, internet o personal
Investigación Secundaria
Estudios de industria
Estadísticas Gubernamentales
Información Gremial
Artículos Publicados
4. CREAR UN MODELO PARA INTERACTUAR CON EL CLIENTE.
La mayor parte de las compañías perciben la interacción con susclientes
desde el punto de vista de la compañía. El primer paso real en alinear su
estrategia alrededor del cliente, es entender la manera en que los clientes
interactúan con la compañía y la relación que se presenta a través de estas
interacciones.
De esta manera, se debe iniciar una identificación completa de las diferentes
formas en que los clientes interactúan con la compañía. A cada una deestas
formas se le denomina, punto de contacto. Estos puntos de contacto son el
canal de interacción entre el cliente y la compañía. El desarrollo de un mapa de
los puntos de contacto de la compañía, permite visualizar el tipo de interacción
que establecen los clientes con la compañía. La cuantificación de los
volúmenes de interacciones que maneja cada canal, puede llevar a
revelaciones...
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