¿Como se le llama a la queja en el momento?

Momento critico del servicio o momento de la verdad.
Algunas de las quejas son: mal servicio de internet, mala recepción de la televisión, y problemas telefónicos.
Las quejas se manejan enpapeles llamados formatos de quejas.
El recepcionista o el encargado del departamento tiene que tratar de arreglar el problema por que si el huésped se va enojado se llavara una mala imagen de el hotel.Y como dicen; el huésped siempre recordara el buen trato o mal trato que recibió en ese lugar.






También si la queja es algo fuerte tiene que sobrellevar se en un lugar cerrado.
Elencargado tiene que mantener un actitud positiva sin hacer gestos.


1-tranquilizar al cliente
2- establecer empatía
3-ofrecer disculpas
4-identificar el problema
5-orientar al cliente6-solicitar alternativas
7-comunique los pasos que se están llevando a cabo para la mejora de su queja.
8- resolver el problema.
9- informe al cliente de la solución
10. Ofrezca una comprensión.11- verifique la satisfacción final.


Al final mejorar ese tipo de discrepancias en el hotel.
Con esto disimulara la taza de errores.
Proceso del botones en el manejo de equipaje

EMPRESABACHILLERATO

Escenario
Tarea
Producto
Evaluación
ESCENARIO

PROCESO DE MANEJO DE EQUIPAJE (Check in)



El trabajo de un botones (Bell boy), empieza desde la llegada del huésped al Hotel,primeramente es recibido por el Valet Parking (en caso de que llegue el huésped en Autómovil), si no lo recibirá el Portero, le abrirá la puerta y le indicará donde se encuentra Recepción, se espera quelos botones estén atentos a esta llegada del Cliente para ayudar con el equipaje y conducir al huésped a Recepción (Front Desk).


Después de realizar el Check In (proceso de registro al Hotel)por parte del Huésped, es cuando comienza el proceso de manejo de equipaje, para esto él/la recepcionista solicita un botones (al capitán de botones o al jefe de Conserjería) para que conduzca a...