COMUNICACI N CASO ZARA

COMUNICACIÓN EN CRISIS
Profesora Patricia Schroeder


La Empresa
Zara es una de las principales empresas de moda internacional. Pertenece a Inditex, uno de los mayores grupos de distribución de ropa del mundo y es una de las firmas de mayor éxito en Israel en este rubro.
No cabe duda de que Inditex es el ejemplo de éxito empresarial español por excelencia, millones de estudios sobre susestrategias de las más prestigiosas escuelas de negocio lo abalan. Inditex nace en 1963 como fábrica de ropa para señoras y, actualmente, cuenta con más de 6390 tiendas en los cinco continentes. Si por algo se reconoce al imperio es por su preocupación y habilidad por “escuchar a la gente”, lo que le ha hecho crecer enormemente y conseguir una posición inmejorable en el sector de la moda, ya que esmundialmente conocido.
“El cliente es el centro de nuestro particular modelo de negocio, que integra diseño, fabricación, distribución y venta, a través de una amplia red de tiendas propia.” (Extraído de su pág. Web)
La misión de la marca es generar una “total sintonía con sus clientes y ayudar a dar forma a sus ideas, tendencias y gustos”. Su objetivo, “compartir la pasión responsable por la moda”.Inditex establece distintas iniciativas dentro de “Right to Wear” la cual “garantiza la calidad y la sostenibilidad de todos los productos y actividades que desarrolla Inditex. Se divide en iniciativas concretas y especializadas por áreas: ClearTo Wear, Safe to Wear, Teams to Wear, Tested to Wear, Social to Wear y Green to Wear”.
Teams to Wear: “Filosofía y cultura empresarial que persigue laética en el trabajo, el respeto a los demás y su diversidad, la honradez en todos nuestros actos, la transparencia y la profesionalidad”.
http://www.inditex.com/es/
Social to Wear: “Acciones de inversión en programas sociales con las que fortalecemos los lazos con las comunidades en las que estamos presentes”.
http://www.inditex.com/es/sustainability/community
Green to Wear: Estrategia que vela poruna fabricación y comercialización de productos respetuosa con el medioambiente.
http://www.inditex.com/es/sustainability/environment
Definición del Problema
El 27 de Agosto del 2014 la empresa se vio envuelta en una crisis de reputación como consecuencia de una de las camisetas que formaban parte de su colección infantil. La camiseta de rayas con una estrella donde se incluía la palabra“sheriff” y que  se vendía a través de sus páginas online y en algunas de sus tiendas.
El surgimiento de la crisis se da a raíz de un artículo publicado en un periódico israelí, el diario Haaretz que publica ese mismo día una nota en su página Web “Striping resemblance: Zara tee looks like Holocaust garb” del que rápidamente se hicieron eco las redes sociales, llegando incluso a ser titular en varios mediosde prensa, donde se exponía que esta camiseta recordaba al uniforme que llevaban los judíos durante el Holocausto nazi.
Los clientes de la cadena, reconocían que el diseño de la camiseta es de una serie llamada Sheriff, pero señalaban que ha herido muchas sensibilidades. Y acompañaba el texto con una imagen de la prenda de rayas y otra de un uniforme real de los campos de concentración.
Un aspectoa destacar es que la empresa, luego de varios problemas con sus productos, fue cambiando su estrategia de comunicación en situaciones críticas. A diferencia de episodios anteriores donde al parecer se trató más de una reacción reactiva, esta vez, ya tenían una estrategia planificada para enfrentarla.



Antecedentes


Apenas unos días antes del escándalo de la camiseta con la estrella de David,Zara, que tiene más de 2,000 tiendas en 88 países de todo el mundo, se vio envuelta en otra polémica al lanzar al mercado una remera en la que se leía el eslogan “White is the New Black” (El blanco es el nuevo negro), ya que muchos vieron en la frase un punto xenófobo.
En enero de 2014 surgió otro problema relacionado con la apertura de las rebajas de enero a causa de la disconformidad de los...