Conceptos de calidad

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MARCO TEÓRICO

En el presente capítulo se describen cuatro partes que constituyen las bases del proyecto; se registra información concerniente a los lineamientos teóricos, normativos y referenciales:

Marco Conceptual: Teorías que comprenden el trabajo.

2.1 MARCO CONCEPTUAL

En la actualidad, vivimos en un mundo de constantes cambios; que nos obligan a sumergirnos en nuevos procesos,como el desarrollo tecnológico, la nueva legislación, entre otros, que hacen que las organizaciones públicas y privadas enfrenten grandes retos que demanden cambios y mejoramiento permanente, pues la supervivencia de las organizaciones ineficientes e ineficaces, se ven cada vez más amenazadas.

Los cambios a las que son enfrentadas las organizaciones, no solo suceden a nivel estructural, por elcontrario, son las nuevas demandas las que conducen a una nueva forma de ofrecer bienes y servicios al mercado, incluyendo para ello características diferenciadoras que agregarán valor y asegurarán una permanencia más larga de la empresa frente a sus competidores.

2.1.1 CALIDAD

El concepto de calidad, como tantos otros términos, ha variado a lo largo del tiempo y cambia según el contexto enel que sea utilizado. “En términos simples se dice que un producto o servicio es de calidad, cuando cumple las expectativas
del cliente, satisfaciendo sus necesidades en una adecuada relación costo - beneficio”.

A través de los años, estas definiciones han ido modificándose y debido a la alta competitividad entre las organizaciones, la calidad se ha convertido no solo en la capacidad decumplir sino en sobrepasar las expectativas del cliente. Muchos factores, basados en la experiencia general de adquisión, propiedad y servicio, influyen en la concepción de valor, garantizando que la calidad es una percepción que puede afirmarse a través del cumplimiento oportuno de las demandas y expectativas cambiantes de clientes y mercados.

A diferencia de la calidad en productos, losservicios requieren un grado más elevado de personalización que la manufactura, teniendo en cuenta que existe un contacto más directo entre el cliente y los representantes quienes proveen dicho servicio; por lo tanto, es indispensable establecer una continua retroalimentación que permita identificar las necesidades y expectativas frente a los servicios que se ofrecen.

2.1.2 ISO 9000

ISO es elacrónimo de la International Organización for Standarization (Organización Internacional de Estandarización), que se fundó en 1946 con el fin de crear un conjunto común de normas para la manufactura, el comercio y las comunicaciones.
Las normas ISO 9000 son el resultado natural y necesario de la globalización de la economía; con sus requisitos y pautas concertados a nivel internacional, eliminanlas barreras comerciales no arancelarias que surgen de las diferencias y deficiencias que existen entre las normas nacionales, locales y empresariales.
Estas normas proporcionan las pautas o requisitos de las características que deben estar presentes en el sistema administrativo de una organización, pero no prescriben la forma en que dichos rasgos deberán llevarse a la práctica. El hecho de noser prescritas, permite que las normas ISO 9000 puedan aplicarse en diversos productos y situaciones de uso. Todas las organizaciones son libres de determinar cuáles requisitos o pautas de la norma desea incorporar en el sistema administrativo. Las funciones de las normas ISO 9000 son: Gestión de la calidad (Lograr resultados que satisfagan los requisitos de la calidad) y aseguramiento de lacalidad (demostrar que se han cumplido y/o pueden cumplirse los requisitos de la calidad).

La norma ISO 9000 permite prevenir fallas y errores, asegurar un proceso de mejoramiento continuo de la entidad en los procesos, servicios, productos, procedimientos e instrucciones de trabajo gracias al montaje de un Sistema de Calidad con autonomía propia, presupuesto, auditoria de calidad y una dinámica...
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