Consumerismo

 
Maridel Mariano Dasalla 
1º Guía, Información y Asistencias Turísticas 

 
EJERCICIO TEMA 8. EL CONSUMERISMO 
 
Contesta a las siguientes preguntas: 
 
1. ¿Qué derechos tengo como consumidor? ¿Sirve para algo reclamar? 
 
La  legislación  vigente  reconoce   a  los  consumidores  los siguientes  derechos,  cuyo  cumplimiento 
vigilan  las  Administraciones  Públicas:  derecho  a  la  información  correcta  sobre  los  bienes  y 
servicios, a la  tramitación de  sus reclamaciones  y denuncias, a la reparación de daños y perjuicios 
(a   través  del  sistema  arbitral  o  de   los  tribunales   de  justicia),  a  la  protección  de  sus  intereses 
económicos  (por  ejemplo, con  el derecho a obtener un  presupuesto  previo  o a recibir  publicidad 
que no  sea  engañosa),  a  la protección  frente a productos  inseguros,  a  la  participación  (a través, 
entre otros, de las asociaciones de consumidores) y a la educación 
en consumo. 
 
Reclamar y denunciar es un derecho que permite al consumidor 
defender sus intereses y ayuda a las Administraciones 
a vigilar el mercado y velar por el cumplimiento de 
las normas de protección al consumidor: muchas de las sanciones que se imponen a las empresas tienen su origen 
en denuncias de consumidores. 
 
2. ¿Dónde puedo poner una reclamación? 
 
En  cualquier  oficina  de  consumo  municipal,  autonómica  o  en las  oficinas  de  reclamación  de  los 
organismos  estatales, aunque  antes  conviene  informarse a través de  ellas sobre el procedimiento  
y sobre cuál es el organismo al que debe dirigirse 
la  reclamación  con el  objeto de  agilizar  su  tramitación.  También se  puede llevar la reclamación a 
cualquier  registro  de   la  Administración,   que  la  canalizará  al  departamento  de  destino.  Y  si  se 
dispone   de  firma  electrónica,  el  Portal  del  Consumidor  de  www.madrid.org  permite   poner  la 
reclamación por vía telemática. 
 
 
3. ¿Qué  debo  adjuntar   a  una  reclamación?  ¿Cómo  puedo conocer  cómo  va  su 
tramitación? 
 
Para  que  una reclamación sea viable y  la  Administración pueda mediar con  la empresa afectada, 
se  debe  adjuntar  la  factura,  el  contrato,  la  publicidad  y  cualquier  otro  documento  que  pueda 
respaldar  la  queja. Cuantos  más documentos  se aporten relacionados con aquello que se solicita, mayor soporte probatorio habrá en el proceso de reclamación. 
Una vez  que la oficina  municipal  de información  al  consumidor  (OMIC) o la Dirección General de 
Consumo de la Comunidad de Madrid reciben y registran la reclamación, 
ésta   puede  seguir  diversos   cauces:  Traslado  a  otro   organismo,  si  los  hechos  motivo  de  
reclamación no son competencia de las oficinas de consumo; mediación con la 
empresa  reclamada; inicio  de un proceso de  arbitraje  de  consumo (si la empresa está adherida a 
ese  sistema  extrajudicial  y así  lo  solicita  el  consumidor  inspección a  la  empresa (que puede dar 
lugar  a  una  sanción),   y  archivo  (cuando  los   hechos   reclamados  no  pueden   ser   probados  y/o 
calificados como infracción). 
En el  caso  de las  reclamaciones  planteadas ante  la  Dirección  General de  Consumo, los trámites 
efectuados son comunicados por carta al interesado, que también puede 
ver  en  qué  punto está  su  caso  a través  del  Portal  del Consumidor de  www.madrid.org (buscar  el 
portal en la pestaña ‘accesos directos’ de la página principal de www.madrid.org). 
 
 
4. ¿Qué  son  las  hojas  de  reclamaciones?¿Deben  todos los comercios tener  hojas de  
reclamación oficiales? 
“Existen hojas  de  reclamaciones  a   disposicióndel  consumidor”  es  la   frase  que,  salvo  alguna 
excepción,  debe  aparecer  legible  y  visible   en  todos los  establecimientos. Los empleados  de los  

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Maridel Mariano Dasalla 
1º Guía, Información y Asistencias Turísticas 

 
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