Consumidor en el mercado de servicios

El consumidor en el mercado de servicios

2.1 Proceso de decisión de compra del consumidor de servicios

La siguiente imagen, muestra el proceso de compra de los servicios:
Reconocimiento de la necesidad: el proceso de compra del servicio inicia con la
detección de una necesidad o un deseo, existen muchas características de las necesidades,
la más conocida es la jerarquía de lasnecesidades s de Maslow, la cual especifica cinco
categorías de necesidades básicas del nivel inferior al superior.
Necesidades Fisiológicas: son necesidades biológicas, como comida, agua y sueño
Necesidades de Seguridad: incluyen alojamiento, protección y seguridad.
Necesidades Sociales: son por afecto, amistad y aceptación
Necesidades de Ego o Autoestima: son prestigio, éxito, logro y autoestima.Auto-realización: Realización de uno mismo y las experiencias enriquecedoras
Búsqueda de información: los consumidores buscan información sobre servicios que
podrían satisfacerle, los consumidores usan fuentes personales (amigos o expertos) como
fuentes no personales (medios de comunicación).
Evaluación de las alternativas del servicio: enfrentados con la tarea de recolectar y
evaluarcualidades de experiencia, los consumidores simplemente pueden seleccionar la
primera opción aceptable en el lugar de buscar muchas otras.
Compra del Servicio: en el servicio al momento de decidir la compra, aún se desconoce
mucho sobre el punto de compra. En muchas ocasiones el servicio se compra, produce,
experimenta y evalúa casi en forma simultánea, como con una comida en un restaurante o
unespectáculo en vivo.
Experiencia del consumidor: la experiencia domina en sí el proceso de evaluación. La
exposición no se limita sólo a experiencias divertidas, emocionantes y memorables, se usa
el término “experiencia del cliente” para abarcar procesos de servicio que se extienden
desde lo más mundano hasta lo espectacular.
Evaluación posterior a la experiencia: los clientes forman unaevaluación que
determina en gran medida si regresarían o continuarían frecuentando a la organización de
servicios. La evaluación posterior a la experiencia es la capturada por compañías en
medidas de satisfacción, calidad del servicio, lealtad y, a veces, compromiso emocional
2.2 El cliente y sus expectativas del servicio
2.1. Significado de las expectativas del servicio.
Las expectativas son puntosde referencia contra los cuales se compara la entrega del servicio.
El nivel de expectativa puede variar con amplitud dependiendo del punto de referencia que
tenga el cliente.
2.2. Tipos de expectativas del servicio.
Existen dos niveles de expectativas del cliente, como límite superior y límite inferior, se describe
la idea de que el cliente evalúa el desempeño del servicio en base a los doslimites estándares:
lo que desean los clientes y lo que consideran aceptable:
1° Nivel de expectativa, Servicio Deseado: que es el nivel de servicio que el cliente espera
recibir, es una combinación entre “lo que puede ser” y lo que se considera que “debe ser”
2do Nivel de expectativa, Servicio Adecuado: que es el umbral del servicio aceptable
La figura 4.2 muestra estos dos estándares deexpectativa como límites superior e inferior para
las expectativas del cliente:
La zona de tolerancia: es el grado en que los clientes reconocen y están dispuestos a aceptar
la variación del servicio.
2.3. Factores que influyen en las expectativas del cliente con relación
al servicio.
En la figura 4.5 se muestra las dos influencias importantes en el nivel del servicio
deseado. La primera,necesidades personales, son aquellos estados o condiciones esenciales
para el bienestar físico psicológico del cliente, y son factores fundamentales que moldean lo que
los clientes desean en el servicio.
La segunda influencia importante en las expectativas del servicio deseado son los
intensificadores permanentes del servicio: factores individuales estables que llevan al cliente a
un aumento en...