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COMPAÑIA

Durante el día, tú al frente de tu empresa de servicios y también tu equipo llevan a cabo muchas actividades diferentes que abarcan todas las áreas del negocio. Controlan los costos,realizan compras, se capacitan, gestionan cobranzas, mantienen las instalaciones, atienden llamados, planifican acciones de marketing y muchas otras. Y todas estas acciones son necesarias para lograr unservicio de calidad, ya que el servicio se edifica sobre ellas. Situaciones parecidas a que llegas a un sitio y no funciona un equipo de aire acondicionado por falta de mantenimiento o no puedenservirle a un cliente lo que ha pedido porque no tienen los ingredientes necesarios, o tienes un precio excesivo porque no te ocupas de controlar tus costos, entre otras cosas, son evidencias del impactoque pueden tener las acciones mencionadas en tu servicio. Por lo tanto, son realmente necesarias.

Sin embargo, hay algo en lo que debes poner tu mayor atención, aquello que nunca debes descuidar, enlo que no puedes permitirte fallar: el momento de la verdad es “el preciso instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro servicio y sobre la base de este contacto se forma una opiniónacerca de la calidad del mismo”. Por lo tanto, todas las demás acciones se ponen en juego en este preciso momento y aquí es donde debes hacer toda tu apuesta. Haciendo un paralelo con una empresa deproducción, podemos decir que al producto que se está fabricando se le agrega valor (es decir, se lo transforma) sólo en la línea de producción. No se le agrega valor en la oficina del gerente, ni en ellaboratorio de control de calidad, ni en la sala de capacitación. Así también, a los servicios sólo se les agrega valor durante el contacto con el cliente, ya que un servicio se “fabrica”, es decir,se hace realidad, mientras el cliente lo está recibiendo.

Entonces, ¿qué puedes hacer para lograr un servicio de mayor valor? Claramente, poner el foco en estos momentos de la verdad. Analizar...