Creacion oficina
Páginas: 13 (3200 palabras)
Publicado: 24 de marzo de 2011
Proyecto de creación de una Oficina de Atención al Cliente
25-05-201
1. Situación actual de la empresa
Diagnóstico:
Nuestro cliente es una importante compañía de suministros con más de 50 años de antigüedad, un volumen de facturación de 4.080.000 € y una cartera de negocio suficientemente diversificada que suma 65.000 clientes, repartidos como sigue:
|Tipología de cliente|Número de clientes |Porcentaje s/facturación |
|Empresas de construcción |521 |32% |
|Industriales |9.700 |25% |
|Comunidades|10.500 |18% |
|Particulares |44.279 |25% |
En la actualidad, nuestro cliente se encuentra en la punta de un crecimiento exponencial que lo tiene desbordado. La falta de espacio de la antigua sedecorporativa ha obligado a la compañía a alquilar diferentes espacios en el ámbito local donde actúa, y esta dispersión geográfica está provocando una falta de coordinación entre los centros de atención al cliente y los almacenes, debido a una doble carencia:
• Inexistencia de un sistema que gestione la información de manera efectiva: por un lado, se da la paradoja de que hay distintos teléfonospara cada zona geográfica y, por el otro, entre los centros no se comparte el uso de los datos, por lo que el cliente tiene que repetir su queja cada vez que llama a la compañía.
• Ausencia de unos criterios unificados de atención al cliente en los diferentes centros de actividad de la empresa, los cuáles actúan a su libre albedrío.
Consecuencia directa de la situación actual por la queatreviesa nuestro cliente son los hechos siguientes:
• Aumento del malestar de sus clientes.
• Aparición, seis meses atrás, de una empresa competidora que está captándole clientes insatisfechos de forma importante.
Se sospecha que la pérdida de clientes es del orden de 7.800 en el último año, dato incierto calculado a partir de la disminución del número de llamadas y que revelaotra carencia importante de la compañía como es la dificultad de evaluar tanto el número de clientes perdidos como, sobre todo, de conocer las causas de su fuga:
|Tipo de cliente |Pérdida |Observaciones |
|Empresas de construcción |4 o 5 |Volumen de negociodesconocido |
|Industriales |600 a 700 | |
|Comunidades |Desconocido |No se contabilizan sus llamadas |
|Particulares |>7.000 ||
Un último dato que nos ha aportado la compañía es la media de llamadas diarias de reclamaciones, la cual oscila sobre las 200 en total entre los diferentes centros de actividad, aunque nuevamente se desconocen datos relevantes como son su distribución entre tipología de clientes y su estacionalidad temporal.
Previsión:
Dado este diagnóstico, la dirección dela compañía ha decidido contratarnos para desarrollar y poner en marcha, de forma immediata, el proyecto de creación de una Oficina de Atención al Cliente que centralice y modernice todos los procesos de información y gestión de incidencias relacionadas con sus clientes.
El proyecto incluye la contratación de nuevo personal, ya que nuestro cliente considera que los empleados actuales están...
25-05-201
1. Situación actual de la empresa
Diagnóstico:
Nuestro cliente es una importante compañía de suministros con más de 50 años de antigüedad, un volumen de facturación de 4.080.000 € y una cartera de negocio suficientemente diversificada que suma 65.000 clientes, repartidos como sigue:
|Tipología de cliente|Número de clientes |Porcentaje s/facturación |
|Empresas de construcción |521 |32% |
|Industriales |9.700 |25% |
|Comunidades|10.500 |18% |
|Particulares |44.279 |25% |
En la actualidad, nuestro cliente se encuentra en la punta de un crecimiento exponencial que lo tiene desbordado. La falta de espacio de la antigua sedecorporativa ha obligado a la compañía a alquilar diferentes espacios en el ámbito local donde actúa, y esta dispersión geográfica está provocando una falta de coordinación entre los centros de atención al cliente y los almacenes, debido a una doble carencia:
• Inexistencia de un sistema que gestione la información de manera efectiva: por un lado, se da la paradoja de que hay distintos teléfonospara cada zona geográfica y, por el otro, entre los centros no se comparte el uso de los datos, por lo que el cliente tiene que repetir su queja cada vez que llama a la compañía.
• Ausencia de unos criterios unificados de atención al cliente en los diferentes centros de actividad de la empresa, los cuáles actúan a su libre albedrío.
Consecuencia directa de la situación actual por la queatreviesa nuestro cliente son los hechos siguientes:
• Aumento del malestar de sus clientes.
• Aparición, seis meses atrás, de una empresa competidora que está captándole clientes insatisfechos de forma importante.
Se sospecha que la pérdida de clientes es del orden de 7.800 en el último año, dato incierto calculado a partir de la disminución del número de llamadas y que revelaotra carencia importante de la compañía como es la dificultad de evaluar tanto el número de clientes perdidos como, sobre todo, de conocer las causas de su fuga:
|Tipo de cliente |Pérdida |Observaciones |
|Empresas de construcción |4 o 5 |Volumen de negociodesconocido |
|Industriales |600 a 700 | |
|Comunidades |Desconocido |No se contabilizan sus llamadas |
|Particulares |>7.000 ||
Un último dato que nos ha aportado la compañía es la media de llamadas diarias de reclamaciones, la cual oscila sobre las 200 en total entre los diferentes centros de actividad, aunque nuevamente se desconocen datos relevantes como son su distribución entre tipología de clientes y su estacionalidad temporal.
Previsión:
Dado este diagnóstico, la dirección dela compañía ha decidido contratarnos para desarrollar y poner en marcha, de forma immediata, el proyecto de creación de una Oficina de Atención al Cliente que centralice y modernice todos los procesos de información y gestión de incidencias relacionadas con sus clientes.
El proyecto incluye la contratación de nuevo personal, ya que nuestro cliente considera que los empleados actuales están...
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