Crm Conceptos Basicos

Introducción

Con el arribo de las tecnologías de información a nuestras vidas, la manera de hacer negocios ha cambiado radicalmente, enmarcadas en márgenes de exigencia, efectividad, calidad en la atención a los clientes, que impone la “nueva economía”, en los últimos tiempos se ha venido hablando con gran intensidad sobre el tema de CRM (Customer Relationship Management) y Software CRM,corresponden a una iniciativa de tipo estratégico dentro de las organizaciones, cuyo objetivo es lograr conocer en detalle los clientes de la empresa y poder actuar de forma proactiva para ofrecer productos y servicios que brinden alto valor agregado al cliente y que permita a la empresa incrementar su rentabilidad trabajando de forma correcta con los clientes más valiosos. Administrar las relacionescon los clientes no es algo nuevo, de hecho, toda empresa que ofrezca un producto o servicio debe estar manejando las relaciones con sus clientes, esto implica que la empresa pueda entender a la perfección las preferencias de compra, el comportamiento y las variables que generan lealtad en el cliente para poder diseñar su esquema de servicio y valor agregado en línea con este entendimiento delmercado.







Entorno de la administración de la relación clientes / CRM

• Es: Una estrategia de negocio
• Qué: Ubica al Cliente como el centro principal de las actividades empresariales
• Se basa en:
 Un conocimiento altamente estructurado del comportamiento del cliente.
 Un diseño muy bien elaborado de “Experiencias altamente satisfactorias” para el cliente en cada punto deinteracción.
 Una cultura empresarial “Centrada en el Cliente”.
• Generando: Clientes altamente satisfechos que desarrollan inicialmente una conducta de Lealtad, que se puede llegar a convertir en un sentimiento de Fidelidad a la marca o la empresa
• A través de: Un proceso maduro de Creación, Mantenimiento y Desarrollo de Clientes Fieles y Rentables en la empresa que lo implementa y…
• Usa:Optimización de Procesos de Negocio, Manejo del Cambio y Tecnología Informática para lograr su objetivo.

Definiciones de CRM
La administración basada en la relación con los clientes. CRM es un modelo de gestión de toda la organización, basada en la orientación al cliente (u orientación al mercado según otros autores), el concepto más cercano es marketing relacional (según se usa en España) y tienemucha relación con otros conceptos como: clienting, marketing 1x1, marketing directo de base de datos, etcétera.

Filosofía de gestión donde los objetivos de la empresa pueden lograrse a través de la identificación y satisfacción de las necesidades de los clientes establecidos.
Proceso de gestión de relaciones de negocio entre la compañía y los clientes que ayuda a las perspectivas de lacreación de perfiles, la comprensión de sus necesidades y la construcción de relaciones con ellos para ofrecer mejores productos más adecuados y mejor servicio al cliente. Integra los sistemas de back office y la parte delantera para crear una base de datos de contactos con los clientes, compras y soporte técnico, entre otras cosas.

Es una estrategia utilizada para aprender más de lasnecesidades de los clientes y los comportamientos con el fin de desarrollar relaciones más fuertes con ellos. Las buenas relaciones de los clientes están en el corazón del éxito empresarial. Hay muchos componentes tecnológicos para la CRM, pero pensar en CRM en todo punto de vista tecnológico es un error. La manera más útil de pensar en CRM es un proceso estratégico que le ayudará a entender mejor lasnecesidades de sus clientes y cómo se pueden satisfacer esas necesidades y mejorar su balance final, al mismo tiempo. Esta estrategia depende de reunir a un montón de piezas de información sobre los clientes y las tendencias del mercado para que pueda vender y comercializar sus productos y servicios con mayor eficacia.
Así el CRM se centra en 3 áreas principales como se menciona en el reporte de...