Cuestionario de marketing de servicios

 

Cuestionario Mkt de Servicios 
  Mencione las características de los Servicios  • Intangibilidad  • Inseparabilidad  • Heterogeneidad  • Perecibilidad  • Propiedad    Mencione las formas tradicionales de la promoción  ‐ Publicidad  ‐ Venta Personal  ‐ Relaciones Públicas  ‐ Promoción de Ventas    Mencione los principios de la publicidad  • Utilizar mensajes claros sin ambigüedades  •Destacar los beneficios de los servicios  • Solo prometer lo que se puede dar  • Publicidad para los empleados  • Obtener y mantener la colaboración de los clientes en el proceso de producción del  servicio.  • Crear comunicación verbal  • Dar pistas tangibles (simbolos, temas, formatos, etc)    ¿Qué es la publicidad?  Definida como cualquier forma pagada de presentación no personal y promoción de servicios a través de un individuo u organización determinados.    ¿Cuáles son las etapas del posicionamiento, y explique dos de ellas?  a. Posicionamiento Actual  Consiste en determinar el lugar en el que actualmente se encuentre el servicio de  acuerdo a las preferencias o gustos de los consumidores, en comparación con los  servicios de la competencia.  b. Posicionamiento Ideal Esta etapa puede enfocarse desde dos puntos de vista:  ‐ Posicionamiento Ideal del consumidor: consiste en determinar qué es lo que el  consumidor desea respecto de la clase de servicio que se ofrece.  ‐ Posicionamiento Ideal de la Empresa: consiste en determnar que es lo que la  empresa quiere reflejar como un servicio ideal. Es aquí donde se conocen las ventajas comparativas respecto a sus competidores a partir del posicionamiento  actual.  c. Posicionamiento deseado  Consiste en determinar la forma de posicionar el producto o como llegar a la situación  ideal para el consumidor y la empresa, lo cual representará la guía general para la  elaboración o diseño del Marketing Mix.       

¿Cuáles son las formas para que una empresa de servicio puedan mantener y mejorar la calidad del personal y su rendimiento?  Algunas de las formas son:   • selección cuidadosa y capacitación del personal;   • marketing interno;   • utilizar métodos para obtener comportamiento uniforme;   • asegurar apariencia uniforme;  • reducir la importancia del contacto personal y   • el control cuidadoso mediante vigilancia del personal de servicio entre otros.   ¿Cuáles son las prácticas que utiliza las empresas de servicio para supervisar su rendimiento?  Algunas de las prácticas son:  • Sistemas relacionados con ventas  (incremento de ventas, participación en  el mercado, rentabilidad, compra repetida).  • Sistemas de quejas.  • Sistemas de sugerencias.  • Visitas de auditoría.  • Encuestas sobre satisfacción de los clientes.    ¿Cuáles son las dos formas para lograr la captación de servicio? Asociar el servicio con un objeto tangible que el cliente pueda percibir más fácilmente:   Aquí  la  naturaleza  intangible  del  servicio  se  traduce  a  objetos  tangibles  que  representen al servicio.    Concentrarse en la relación comprador‐consumidor:  Este método se concentra en la  relación entre el comprador y el consumidor.  Se estimula al cliente a identificarse con  una  persona  o  grupo  de  personas  en  la  empresa de  servicios  y  no  con  los  servicios  intangibles propiamente tales.    Cuáles son los procesos aplicables a las empresas de servicio?  1.‐ Operaciones en línea:  En una operación en línea hay una secuencia organizada de  operaciones o actividades.    2.‐  Operaciones  combinadas:    Una  operación  combinada  produce  una  variedad  de  servicios  que  utilizan  diferentes  combinaciones y  secuencias  de  actividades.    Los  servicios  se  pueden  ajustar  para  satisfacer  diversas  necesidades  de  los  clientes  y  ofrecer un servicio solicitado  3.‐  Operaciones  intermitentes:    Las  operaciones  intermitentes  se  refieren  a  los  proyectos  de  servicios  que  son  una  vez  o  infrecuentemente  repetidos.    La  escala  de ...