Curso taller Calidad en el servicio

MANUAL DEL PARTICIPANTE
Curso-Taller: Calidad en el servicio

CURSO-TALLER: CALIDAD EN EL SERVICIO

Manual
del

participante

Universidad de Guanajuato
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Programa Institucional de Calidad U.G.

Consejo de Calidad
Dr. Arturo Lara López
Presidente
Dra. Ma. Guadalupe Martínez Cadena
Secretaria General
M.B.A. Martín Pantoja Aguilar
SecretarioAdministrativo
Mtro. Bulmaro Valdés Pérez Gasga
Director de Planeación y Desarrollo

Equipo de Capacitación
de la Red de Facilitadores

Lic. Eduardo Pérez Alonso
Director de Recursos Humanos

Lic. Fernando Arévalo Ramírez
Dirección de Desarrollo Estudiantil

Mtro. Nicolás Nava Nava
Asesor del Rector

Lic. Marivonne Castro Alvarez
Coordinación de Calidad

Ing. René Echegoyén GuzmánDirector de la Facultad de Minas, Metalurgia y Geología

Lic. Jacqueline Cueto Ramos
Rectoría

Mtro. Domingo Herrera González
Director de la Facultad de Relaciones Industriales

L.A.E. Gustavo Méndez Gutiérrez
Dirección de Planeación y Desarrollo

L.C.C. Ana Lorena Castro Arreola
Secretaria Técnica

L.A.E. Sergio Orozco Villagómez
Contraloría Interna
L.A.E. Elías Bulmaro Reyes AburtoDirección de Recursos Humanos

Universidad de Guanajuato
Guanajuato, Gto., México
Noviembre de 2004

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Curso-Taller: Calidad en el servicio

Contenido

Bienvenida

5

Recomendaciones para el participante

6

Carta descriptiva

7

Primera actividad
Presentación
Objetivo del Curso-Taller
Ejercicio 1: Integración de participantes

8

Segundaactividad
Qué es el servicio
Características del servicio
Lo que no es el servicio
Ejercicio 2: Experiencias en el servicio
Los pecados del servicio
Ejercicio 3: Sociodrama
Ejercicio 4: Reflexión personal

9

Tercera Actividad
El servicio

18

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Programa Institucional de Calidad U.G.

Momentos de Verdad
Ciclos de Servicio
Ejercicio 5: Realizar un Ciclode Servicio
Cuarta Actividad
Plan de Mejora
Qué es un Ciclo de Servicio y Momento de Verdad
Ejercicio 6: Realizar un Plan de Mejora
Compromiso

22

Glosario

23

Bibliografía

27

Lecturas recomendadas

4

21

27

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Curso-Taller: Calidad en el servicio

Bienvenida

Las altas metas que nos hemos impuesto como comunidad requieren al mismo
tiempode trabajo individual y de sinergia, y por tanto sólo podrán ser alcanzadas
al concentrar los esfuerzos individuales en un objetivo común. Tu participación
en este segundo Curso-Taller sobre Calidad en el Servicio se inscribe en esa
gran tarea y manifiesta el compromiso hacia la Institución.
En el primer Curso-Taller se dio a conocer el Programa Institucional de
Calidad, enfatizando laimportancia del trabajador universitario en la mejora de
los productos y servicio que ofrece la Universidad, así como la necesidad de
implementar una cultura de calidad con el objetivo de lograr la excelencia educativa
que forma parte de nuestra misión.
En este segundo Curso-Taller se abordan los principales aspectos
relacionados con la prestación de servicios, partiendo de la consideración que lapertenencia a la Universidad de Guanajuato nos impone la exigencia, en tanto
que institución pública, de servir a la sociedad.
Además, en el presente documento se explican algunas técnicas específicas
aplicables en un plan de mejora de los servicios de cualquier área de trabajo, las
cuales se acompañan de temas y ejercicio vivenciales diseñados ex profeso y que
permiten la participación ycolaboración de los asistentes al Curso-Taller.
Los invito a aprovechar esta oportunidad de mejorar y de acercarnos a una
cultura de calidad, la cual habrá de servirnos de base para consolidarnos como
una institución pública ejemplar, compromiso compartido del que tú eres parte
esencial. Atentamente,
Dr. Arturo Lara López
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