CVCVCV

Diego Andrés Rodríguez Guzmán.



PERFIL PROFESIONAL:

Joven Bilingüe con amplia experiencia en Workforce Management y Analisis de información en Call Centers Bilingues orientada a buscar la mayor productividad posible y asegurar la salud financiera de cada una de las líneas de negocio con las que he trabajado. Poseo amplios conocimientos en MS Office en general y especialmente en MSExcel y Visual Basic, he tenido a mi cargo la creación y automatización de reportes de rendimiento históricos y en tiempo real, el mantenimiento de bases de datos, la creación de modelos estadísticos para hacer predicciones de tráfico entrante y tiempos de producción. He estado encargado de crear y administrar diferentes sistemas de asignación de horarios y medición de Adherencia, Tiempos deproductividad y en general todos los KPIs usados en líneas de Servicio al Cliente, Servicio Tecnico y Ventas principalmente en Lineas de Negocio Bilingues que funcionan dentro y fuera del país.
Soy una persona seria, responsable, ordenada y que tolera muy bien el trabajo bajo presión así como largas jornadas laborales y siempre me he destacado por mi proactividad, responsabilidad y búsqueda de laexcelencia en todos los proyectos que emprendo.

EXPERIENCIA LABORAL:

- Mayo 2012 – Actualmente, Sutherland Global Services S.A.S,

Especialista en Workforce Management – Reporting:

Encargado de la creación y automatización de reportes de históricos de rendimiento y en tiempo real para las cuentas de U-Verse Green ubicadas en Bogota, Barranquilla, Kingston y Rochester, NY; además de lacreación y distribución de turnos para los agentes. Encargado de la implementación de los modelos de pronóstico de Operaciones con detalles de hasta intervalos de 30 minutos con el fin de basar en ellos los horarios y prever la necesidad de nuevas contrataciones para las líneas de AT&T U-Verse Green SE en Bogotá, Kingston – Jamaica, Rochester NY y Barranquilla. Encargado reportar nomina para el grupode agentes de la campaña así como de capacitar a los nuevos agentes en el uso correcto de los teléfonos, los sistemas y las métricas establecidas para medir su rendimiento.
Responsable de crear reportes de rendimiento financiero y hacer pronósticos basados en métricas de productividad, costos y otros KPI´s financieros con el fin de orientar estrategias de crecimiento y aseguramiento de laproductividad de la línea de negocio.
Responsable de mantener comunicación constante con las oficinas de AT&T, los y las dependencias de Sutherland en la India, Canadá y Estados Unidos con el fin de alinear los pronósticos de flujo de llamadas y proveer soporte adicional durante periodos de falla de sistemas en otras compañías que prestan servicios a AT&T.


- Abril 2011 – Mayo 2012Teleperformance, AT&T Mobility (Hispanic – English)

- Analista de calidad bilingüe (QA Analyst) AT&T Mobility English:
Encargado de monitoreos y procesos de aseguramiento y mejoramiento contínuo de calidad en la prestación del servicio. Creación y difusión de estrategias de venta (upselling). Entrenamiento en técnicas de evaluación y mejoramiento de procesos (root cause analysis, diagramas de Pareto,SMART, ATAC, DMAIC, entre otros).

- WorkForce Management Analyst:

Control y vigilancia en tiempo real de las operaciones de dos campañas, AT&T Mobility English y AT&T Mibility Hispanic. Modelamiento estadístico de reportes de rendimiento basados en KPIs internos al igual que establecidos por el cliente. Encargado de la generación de reportes de rendimiento históricos y en tiempo real.Creación de horarios de acuerdo a predicciones de tráfico de llamadas, preparación de facturas para el cliente. Encargado de mantener comunicación directa con las sedes principales de Teleprformance y AT&T, decisiones en tiempo real durante periodos de fallo del sistema. Creación de focus groups con agentes y Supervisores para promover estrategias de cumplimiento de métricas y de ventas efectivas....