Definicion Sla

ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO (SLA)

SLA o Service Level Agreement, traducido como Acuerdo de Nivel de Servicio, es un documento habitualmente anexo al Contrato dePrestación de Servicios. En el SLA se estipulan las condiciones y parámetros que comprometen al prestador del servicio (habitualmente el proveedor) a cumplir con unosniveles de calidad de servicio frente al contratante de los mismos (habitualmente el cliente).
Consiste en un contrato en el que se estipulan los niveles de un servicioen función de una serie de parámetros objetivos, establecidos de mutuo acuerdo entre ambas partes, así, refleja contractualmente el nivel operativo de funcionamiento,penalizaciones por caída de servicio, limitación de responsabilidad por no servicio, etc....
Los principales puntos a cubrir deben ser:
* Tipo de servicio.
*Soporte a clientes y asistencia.
* Provisiones para seguridad y datos.
* Garantías del sistema y tiempos de respuesta.
* Disponibilidad del sistema.
*Conectividad.
* Multas por caída del sistema.
Estos puntos son importantísimos a la hora de formalizar de forma contractual una operación.
A modo de ejemplo, losproveedores de servicios de Internet comúnmente se incluyen los acuerdos de nivel de servicio dentro de los términos de sus contratos con los clientes para definir elnivel (s) del servicio que se vende en términos de un lenguaje sencillo. En este caso, el SLA suele tener una definición técnica en términos de tiempo medio entre fallos(MTBF), tiempo medio de reparación o de tiempo medio de recuperación (MTTR), los tipos de datos diferentes, el rendimiento, jitter, o similares datos mensurables.