desarrollo de habilidades de negociacion

ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTABLES, ECONÓMICAS Y DE
NEGOCIOS

DESARROLLO DE HABILIDADES DE LA NEGOCIACION
TRABAJO COLABORATIVO
MOMENTO 2
CARLOS MOISES ARTUNDUAGA
CODIGO 5824906
ELSA YURANY CABAS
CODIGO
REBEN DARIO MONTOYA
CODIGO
LUZ DARY CÓRDOBA SAENZ
CÓDIGO: 52.475.975

GRUPO: 51
TUTOR
EDGAR RODRIGUEZ

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD CEAD MARIQUITATOLIMA
2014

ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTABLES, ECONÓMICAS Y DE
NEGOCIOS

INTRODUCCION
Las Empresas de Transporte, son entidades jurídicas creadas como respuesta a las necesidades
del servicio de transporte de cada ciudad, y responden a las características actuales de oferta y
demanda y perspectivas de la producción. El transporte urbano, es lo que permite la movilizacióno traslado de los ciudadanos de un lugar a otro para realizar las actividades propias de una
sociedad, como lo es trabajo, educación, cultura, deporte, recreación, entre otros. Ahora bien,
para realizar ese traslado es necesario contar con un sistema de transporte urbano. Para que los
clientes se formen una opinión positiva, la empresa debe satisfacer todas las necesidades y
expectativas, estoes lo que se ha decidido llamar calidad de servicio. La calidad de servicio es un
tema de suma importancia en lo referente a la situación de comodidad o incomodidad que puedan
sentir los diversos usuarios de un servicio. Dentro de su planeación estratégica, debe ser
conocedor del nivel en que se encuentra la calidad del servicio brindada por la organización, para
de esta forma, utilizarlacomo herramienta eficaz y eficiente, y que permita reforzar atributos y
atacar debilidades, por lo que es valioso contar con instrumentos que ayuden a medirla.
La presente investigación se fundamenta en dicha metodología para medir la influencia de la
calidad del servicio sobre la satisfacción de los empleados y usuarios, sus resultados serían de
gran utilidad para la prestación de un servicio decalidad, lo que deriva en que este trabajo
presente como fin crear un plan de mejora de la calidad del servicio en la empresa y de esta
forma conocer la realidad del servicio para así proponer mejoras que se puedan implementar para
cubrir las expectativas y necesidades de los usuarios.

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NEGOCIOS

OBJETIVOS
Objetivo GeneralDiseñar un plan de mejora de la calidad del servicio en Transporte Público

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NEGOCIOS

Objetivos Específicos
1. Determinar las expectativas y percepciones de los usuarios y empleados en relación a la
calidad del servicio de transporte público prestado por la empresa.
2. Diagnosticar la situación actual del servicio que ofrecela empresa.
3. Analizar las brechas resultantes de las expectativas y percepciones de los usuarios y empleados
en relación a la calidad del servicio ofrecido por la empresa.
4. Elaborar el plan para mejorar la calidad del servicio.
5. Diseñar indicadores de gestión de calidad para el control en la implementación del plan de
mejora propuesto

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Aporte uno: Cuadro diagnóstico:

Actores involucrados o

Problema (lo que está

Causas del problema

Consecuencias o repercusiones del

personajes que

sucediendo)

problema en la empresa.

Gerente general ignora lo que está Falta de estar informado de

Asumen millonarias multas,

sucediendo con el personal,

todo lo que está sucediendo endesinformación por parte de personal

conductores cátanos afirmaron

el entorno de la empresa y

de acuerdo con el cargo que

que están cansados de la

estar relacionado con todo el

desempeña cada uno asía el gerente

intervienen en el caso
problema.

Gerente general

discriminación y problemas en las personal para saber toda clase

general.

rutas, el gerente ha estado muy...