Desarrollo Sistémico

DESARROLLO SISTÉMICO


Aplicación de la Teoría de Sistema y del Desarrollo sistémico: “Creación de un sistema Computacional para administración de la capacitación”.




Santiago de Querétaro, Qro., 4 de Febrero de 2009











RESUMEN EJECUTIVO
Después de oír a mis empleados, tengo que concluir que cuento con tres tipos de trabajadores: estrellas, grandes estrellas ysuperestrellas. ¿Cómo es posible que todo mi personal esté sobre el promedio?
Jefe anónimo.

El presente trabajo es un acercamiento al sistema actual de capacitación de la empresa Impulse Telecom Querétaro, empresa que se dedica a la venta y soporte, en el ámbito financiero; que después de realizar un diagnóstico, se encontró que el actual sistema carece de un adecuado procedimiento, que permitagenerar teleoperadores capacitados, lo que ha llevado a que tenga rotación en sus teleoperadores; el equipo de analistas, viendo esa realidad organizacional, proporciona un nuevo sistema de capacitación, que permita desarrollar herramientas de tipo social en los teleoperadores, para que éstos logren cerrar su venta y así obtener de una forma más eficiente sus objetivos, y ello repercuta en lafacturación de la empresa, así como en la rotación del personal, debido a que la selección de los empleados, la capacitación y la evaluación del desempeño, son un elemento importante y trascendental para cualquier organización.


I. DESCRIPCION DE LA ORGANIZACIÓN
Nombre: Impulse Telecom de Querétaro
Giro: Venta y Servicios por Teléfono
Estructura:
Organigrama Empresa








Estructurade operaciones






Número de Empleados:
Empleados Operativos: Agentes de Venta y Servicio (AVS´s) 700
Empleados Administrativos: 200

FILOSOFÍA
Misión
“Proveer a nuestros socios de negocio soluciones integrales de Venta y Servicio basadas en el Conocimiento y Experiencia de nuestra Gente, mediante el Trabajo en Equipo y la dirección de nuestros Accionistas”.
Visión
“Ser la mejoralternativa para cada uno de nuestros Socios de negocio, basándonos en el Desarrollo y Crecimiento de nuestra Gente y en la Mejora Continua”.
Valores
-PASIÓN: Dando siempre lo mejor de nosotros mismos.
-COMPROMISO: Con los objetivos de nuestra empresa y de nuestros socios de negocio.
-CALIDAD: Brindada a través de nuestras actividades y actitudes
-LEALTAD: Siendo siempre fieles a nuestrosprincipios.
-HONESTIDAD: En el trabajo y en nuestras acciones.
-VERSATILIDAD: Es nuestra capacidad de entender y administrar el conocimiento para ofrecer ventajas que nos permitan estar vigentes en el mercado.
Método de Producción
El método de producción realizado es la “Personalización en Masa” que es el brindar un servicio bastante flexible que se adapte a las necesidades de los clientes.Impulse vende servicios financieros a través del telemercadeo (tarjetas de crédito, diversos seguros como por ejemplo: vida, salud, gastos médicos, etc.), donde la estandarización del trabajo a través de guiones de llamada son fundamentales en la calidad del servicio ofrecido, sin embargo, esta homologación contempla la flexibilidad para ofrecer el servicio de acuerdo a las necesidades de losprospectos y clientes así Como su estilo de compra.


TIPO DE CLIENTES
Sector Financiero y Telecomunicaciones
BREVE INTRODUCCION AL SISTEMA SELECCIONADO
El Sistema que se pretende implementar es de importante trascendencia para la Organización, debido a que con él se podrán optimizar los recursos aplicados a la capacitación, mejorando la administración y el seguimiento.
El sistema que sepropone, será global, permitirá administrar el desempeño de los instructores, de los Teleoperadores y del Modelo de abastecimiento que se tiene hoy en día. Actualmente se tiene un sistema rústico, que consiste en evaluaciones hechas en papel, que van a expedientes y posteriormente son archivadas, ello deja un vacío, ya que no cuenta con la posibilidad de medir, o controlar su aplicación, es...