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Caso 1
Joven de 19 años trabaja en una pizzería. Como en toda tienda de comida rápida, hay un procedimiento para realizar cada pizza. Por la experiencia que él yatiene acorde a la acelerada venta y a la cantidad de la clientela; no utiliza los procedimientos más aun así, toda la clientela se va contenta. A la llegada de un nuevogrupo gerencial, estos están 100% seguros que los procedimientos son lo mejor y la base de toda tienda. Los trabajadores de cocina se ven obligados a utilizar todos losprocedimientos propuestos. Todo va bien y los gerentes están contentos, pero llega fin de semana y se dan cuenta que es difícil utilizar los procedimientos con tantaafluencia de gente. Tienen que decidir si permitir q sus cocineros lo hagan a su manera y mantener su clientela contenta, o mantenerlos usando el procedimiento y tenera la clientela descontenta.
Caso2
Relacionado al caso anterior a la llegada de un nuevo grupo gerencial, observa que sus cocineros no utilizan el procedimiento ydeciden traer un cocinero de otra tienda para que les enseñe que es posible utilizar los procedimientos. A la llegada de este nuevo cocinero, los demás deciden soloobservar. Todo va bien hasta que inicia el fin de semana, el nuevo cocinero no tenía la velocidad suficiente para abastecer a toda la clientela. Las chicas de servicio alcliente le piden a los demás cocineros que le apoyen, estos aluden que el llego a enseñarles y eso es lo que estaban esperando. Al día siguiente, el nuevo cocinero tieneque decidir entre mantenerse firme utilizando los procedimientos como se los enseñaron, o comenzar a utilizar menos procedimientos y mantener a la clientela contenta.