disposicion y venta de productos

ESQUEMA DE CONTENIDO

PRESENTACIÓN DE LA UNIDAD DIDÁCTICA
ATENCIÓN AL USUARIO
Habilidades personales y sociales que mejoran la comunicación interpersonal
Técnicas de comunicación
Fases de atención al usuario
Bases de datos y ficheros de usuarios
ACTIVIDADES DE VENTA
Fases de la venta
Reposición de stocks
Marketing interno y externo
Plan de acción de la empresa
Normativa y legislaciónORGANIZACIÓN DE LOS PRODUCTOS DE PARAFARMACIA
Puntos calientes y puntos fríos en el establecimiento comercial
Colocación del surtido
Tipos de empaquetado y embalaje
Informe comercial del vendedor
Procedimiento de etiquetaje y publicidad
ATENCIÓN DE RECLAMACIONES
Procedimientos para reclamar. Legislación.
Indicadores para el control de calidad
Sistemas de información. Registro manual yautomatizado
Mejora del servicio prestado
Sistemas antihurto

DISPOSICIÓN Y VENTA DE PRODUCTOS

ATENCIÓN AL USUARIO

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INTRODUCCIÓN

l centro de la atención farmacéutica es el usuario. A él se
encaminan los servicios prestados en una oficina de farma-

cia. Cada usuario es diferente y requiere unas atenciones específicas. Así pues, el servicio ha de adecuarse a cada caso concreto,atendiendo a sus necesidades.Veremos que son diversos los motivos de consulta de los usuarios en las farmacias y cuál ha de ser
la atención dispensada por los profesionales farmacéuticos.

HABILIDADES PERSONALES Y SOCIALES QUE MEJORAN
LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL
El usuario es el objetivo más importante de la atención farmacéutica, no sólo por
lo que se refiere a la atención primaria de suenfermedad, sino también a nivel
preventivo.
El usuario espera que en la oficina de farmacia se le preste un servicio adecuado
bien sea para sus necesidades de medicación, la elección de un cosmético o un
producto de parafarmacia. El profesional debe, por tanto, tener una serie de habilidades sociales y personales tales como la empatía, ser atento a los demás, la
capacidad para entender loque le piden y tener un discurso asertivo y conciliador. Además, tiene que ser capaz de personalizar el trato hacia cada usuario y
saber corregir algunos malos hábitos.
Cuestiones como el binomio vida - salud, los avances tecnológicos y la demanda
creciente de mayor calidad de vida, incrementan la repercusión social de la oficina de farmacia. El éxito del tratamiento no depende sólo delasesoramiento técnico, sino también de la confianza y la buena gestión. Está demostrado que a
menudo las personas prefieren acudir a su farmacia de confianza antes que a su
médico.

ADEMÁS DEL CORRECTO ASESORAMIENTO TÉCNICO, EL USUARIO ESPERA CONFIANZA Y UNA BUENA GESTIÓN POR PARTE DEL PROFESIONAL FARMACÉUTICO.
Los motivos de consulta más habituales son:
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ATENCIÓN AL USUARIO

• Prevención deenfermedades tras la aparición de síntomas como dolor o tos.
• Falta de tiempo para acudir al médico.
• Aumento del nivel adquisitivo, que puede hacer que el usuario busque un
medicamento concreto sin importarle el precio.
• Pedir información sobre algún medicamento publicitado en medios de comunicación.
• Mayor nivel cultural, que implica preguntas específicas sobre la composición o
laadministración de un medicamento, para completar la información.
• Adquirir productos parafarmacéuticos u otros sin receta, cada vez más habituales.
Dos materias tienen especial incidencia en este aspecto:
• La bioética: estudia la conducta humana en relación con los cuidados de la
salud, bajo el binomio vida - salud, desde el prisma de los valores morales. La
bioética está presente en el debatesobre los avances científicos, relacionados
con la vida y la muerte, y es la que se plantea hasta dónde se puede llegar en
estos terrenos.
• La deontología trata los deberes éticos de los profesionales. En este caso, pues,
se refiere a deberes éticos del profesional hacia el usuario y hacia otros profesionales farmacéuticos.
El Consejo General y los Colegios Oficiales de Farmacéuticos son...