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La Gestión de Calidad Total (abreviada TQM, del inglés Total Quality Management) es una estrategia de gestión desarrollada en las décadas de 1950 y 1960 por las industrias japonesas, a partir de las prácticas promovidas por los expertos en materia de control de calidad W. Edwards Deming, el impulsor en Japón de los círculos de calidad, también conocidos, en ese país, como «círculos de Deming»,1 yJoseph Juran.2 La TQM está orientada a crear conciencia de calidad en todos los procesos de organización y ha sido ampliamente utilizada en todos los sectores, desde la manufactura a la educación, el gobierno y las industrias de servicios. Se le denomina «total» porque concierne a la organización de la empresa globalmente considerada y a las personas que trabajan en ella.
Tras un análisis de laTQM publicado en Harvard Business Review en 1983, la estrategia fue ampliamente adoptada por empresas estadounidenses2 .
Contenido
• 1 Composición de la gestión de calidad total
• 2 Concepto de calidad total
o 2.1 Ejemplo de calidad total
o 2.2 Clientes internos y externos
o 2.3 Dirección de la calidad
• 3 Concepto de percepción de la calidad
o 3.1 Ejemplo de percepción de la calidad
•4 Satisfacción global
o 4.1 Ejemplos de satisfacción global
• 5 Resultados de un sistema de calidad
• 6 Herramientas para la medición de la calidad
• 7 Véase también
• 8 Referencias
• 9 Enlaces externos

Composición de la gestión de calidad total
La gestión de calidad total está compuesta por tres paradigmas:
• Gestión: el sistema de gestión con pasos tales como planificar, organizar,controlar, liderar, etc.
• Total: organización amplia.
• Calidad: con sus definiciones usuales y todas sus complejidades.
Concepto de calidad total
En el concepto de calidad se incluye la satisfacción del cliente y se aplica tanto al producto como a la organización. Teniendo como idea final la satisfacción del cliente, la Calidad Total pretende obtener beneficios para todos los miembros de laempresa. Por tanto, no sólo se pretende fabricar un producto para venderlo, sino que abarca otros aspectos tales como mejoras en las condiciones de trabajo y en la formación del personal.
El concepto de la calidad total es una alusión a la mejora continua, con el objetivo de lograr la calidad óptima en todas las áreas.
Kaoru Ishikawa, un autor reconocido de la gestión de la calidad, proporcionóla siguiente definición de Calidad Total: "Filosofía, cultura, estrategia o estilo de gerencia de una empresa según la cual todas las personas en la misma, estudian, practican, participan y fomentan la mejora continua de la calidad".
La calidad total puede entenderse como la satisfacción global aplicada a la actividad empresarial en todos sus aspectos.
Ejemplo de calidad total
Como ejemplo,podemos referirnos al momento en que se instala una línea telefónica fija, después que ha surgido la necesidad de comunicarnos y entendernos con otras personas. Después quizá surgirá la necesidad de la movilidad, y el cliente pedirá que esa línea telefónica sea móvil, y adquirirá un teléfono celular. Cuando el cliente esté satisfaciendo totalmente, en todos los aspectos, se estará dando un servicio decalidad total.
En lo que a la mercadotecnia se refiere, la calidad está directamente relacionada con la satisfacción del cliente, así es que se dice que a mayor satisfacción del cliente, el producto o servicio prestado adquiere mayor grado de calidad.
El cliente es el árbitro de la calidad total: todo gira entorno al cliente.
Clientes internos y externos
El concepto de calidad total distinguedos tipos de clientes, que son identificados como internos y externos.
• Se consideran clientes internos los departamentos de la empresa que solicitan un producto o servicio a otro departamento de la misma empresa.
• El cliente externo es quien compra los productos o servicios a la empresa, sin necesariamente tener relación con ella.
Podemos definir la calidad total como la suma de esfuerzos...