DOCUMENTO N 1

Cuadernos de Estudios Empresariales

ISSN: 1131-6955
2000, lO: 441-453

Indicadores de relación con el cliente
en el sector asegurador
Comunicación presentada al 1 Encuentro Iberoamericano de Contabilidad
de Gestión celebrado en Valencia los días 2Z 23» 24 de Noviembre de 2000
ADOLFo MwLÁN AGUILAR
Profesor titular de Escuela Universitaria.
Escuela Universitaria de Estudios Empresariales.
CLARAISABEL MuÑoz COLOMINA
Profesora titular de Universidad. Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales.
Universidad Complutense de Madrid.

1. INTRODUCCIÓN
Uno de los problemas a los que se enfrenta la empresa es conseguir respuestas a las preguntas: ¿Está satisfecho mi cliente con mis productos? ¿En
que medida? Estas cuestiones, que lógicamente se han planteado a lo largo de
la historia de laactividad económica, cobran en la actualidad una gran importancia, en la medida que el área comercial ha incrementado su importancia
frente a la de producción y se ha revelado como elemento clave para el éxito
de una organización.
En este sentido, la búsqueda o diseño de indicadores que permitan evaluar
el grado de satisfacción de un cliente, entendidos como variables que puedan
medir la calidad de larelación entre la empresa y el cliente, se convierte en un
factor clave para evaluar la calidad de la gestión comercial de la empresa.
La búsqueda de indicadores de esta naturaleza presenta una mayor importancia en las entidades de servicios, en la medida que el bien ofrecido al
cliente es más intangible y su calidad conjunta está condicionada por factores diferentes de la propia calidadintrínseca del servicio ofrecido como por
ejemplo, la amabilidad del empleado que atiende al cliente.
Dentro de las diversas tipologías de los indicadores de gestión que se puede establecer, se pueden diferenciar entre:
•
•

Económicos. Son aquéllos en los que se utiliza como unidad de medida básica la monetaria y relacionan la incidencia que tiene la evolución de las variables clave con la situacióneconómica y financiera.
No Económicos. Son aquéllos que utilizan como unidad de medida
básica otras unidades fisicas, temporales, etc y su finalidad es relacionar la actividad empresarial con factores de tipo cualitativo.
441

Reseñas

Con este trabajo se intenta abordar el problema de elaborar una serie de
indicadores que midan la satisfacción del cliente para tas empresas de servicios. En concreto enel sector asegurador, cuyo objetivo básico es «la cobertura de un riesgo» al cliente, existen dos variables clave para medir su satisfacción:
* La fidelización.
* La calidad en la gestión del negocio.
El objetivo de esta comunicación es presentar un conjunto de indicadores
que sean capaces de medir estas dos variables, utilizando la información contable, fundamentalmente de la cuenta deresultados y sus desarrollos, documento básico en el que queda recogido la gestión de la entidad.

2. PRESENTACIÓN DEL SECTOR ASEGURADOR
Al utilizar las empresas del sector asegurador como prototipo de aquéllas
que prestan servicios intangibles, se debe responder a las siguientes preguntas:
~-

>-

¿Qué se hace en cl sector asegurador?
¿Cúal es su relación con el cliente?

A modo de presentación del sectorasegurador conviene señalar sus
siguientes características:
¿
/
¿
¿

Doble actividad: aseguradora e inversora.
Se cobra el ingreso antes pagar el gasto.
Se calcula el precio antes de conocer el coste real.
Des bloques de costes: técnicos y gestión.
/ Relatividad del beneficio por el impacto de las provisiones.

Asimismo resulta imprescindible establecer aquellos bloques funcionales
en que sepuede dividir la gestión de una empresa de seguros que, a su vez,
están contemplados en los modelos de cuentas resultados funcionales tanto
oficiales como doctrinales y que se resumen en:
~
~

Ingresos.
Coste técnico. Política de suscripción.

Cuadernos de Estudios Empresariales
2000, lO: 441-453

442

Reseñas

~

Coste de intermediacion.
Costes de gestión interna.

~

Gestión de inversiones

Si...