DULCESY BEBIDAS DEL PACIFICO

¿EL CLIENTE SIEMPRE TIENE LA RAZON?
Respuesta:

Puede que sí, puede que no. Durante mucho tiempo, parte de la valoración empírica del buen comportamiento de los individuos y las organizacionesen relación con la calidad del servicio giró en torno a esta suprema verdad. Bastaba con decirle sí, sí, sí al cliente —con una complacencia no del todo franca y consecuente— para dejar a salvo laintegridad y la buena voluntad de los administradores del negocio.

Pero si examinamos las implicaciones profundas de esta vieja fórmula, nos daremos cuenta de que proviene de una presunción deconflicto, duda o malestar. Si el cliente cree tener la razón y se manifiesta en tal sentido, es porque percibe que algo no está bien, o que algo debe mejorar. Esto significa que la organización no se hapreparado lo suficiente para darle plena satisfacción al cliente, que no se ha adelantado a las posibles objeciones y quejas, que los canales de comunicación y asesoría han sido deficientes, que no haestudiado y trabajado a fondo en las debilidades de su oferta.

Admitir que todos los clientes tienen la razón y no capitalizar, no aprovechar al máximo esa interacción a favor del negocio no sólopone de manifiesto que existe una limitada visión, una gestión corta. En últimas, se convierte en una prueba irrefutable de que los dueños y administradores del negocio no sienten la necesidad, eldeseo apremiante de calzar los zapatos de sus clientes, de ponerse en su lugar.

Un buen indicador de nuestros estándares de calidad lo constituye, sin duda, el número semanal o mensual de clientes quellegan a las oficinas esgrimiendo alguna “razón” más o menos valedera. Por supuesto, estos clientes siempre tendrán la razón, si es que queremos conservarlos, pero lo que en verdad deberíaimportarles a las compañías y a los individuos que reciben estas “razones” debería ser:

a. Encontrar e implementar los instrumentos necesarios para medir y clasificar la pertinencia y la importancia de los...