economia de los materiales

 AREA DE DESARROLLO PERSONAL
 
ATENCIÓN CALIDAD Y SERVICIO
 
Objetivos:
Que el participante comprenda la importancia y modifique su actitud en el manejo de sus relaciones interpersonales, aprenda comportamientos empáticos para la atención a los usuarios, desarrolle destrezas para el manejo de conflictos y cambios y de manera específica pueda:
1.       Comprender la importancia einfluencia que tiene su actitud personal en la atención al cliente y como ésta influye tanto en su vida personal como en la imagen de la empresa.
2.       Comprender la responsabilidad que tiene con la empresa y cliente respecto a su conducta en la atención al cliente.
3.       Conocer formas de comunicaciones efectivas y motivadoras.
 
Contenido:
1. MIS NECESIDADES
Definiciones. PirámideJerárquica. Mi satisfacción. Necesidad y responsabilidad. Autoevaluación y Compromiso.
2. MI COMUNICACIÓN
Que es. Causa y efecto. El Mensaje. Ruidos. Componentes. Aquí y Ahora. Comunicación incompleta. Costo de una mala comunicación. El Feed Back. Comunicación efectiva. Tips. Canales de Comunicación. Autoevaluación y Compromiso.
3. MI AUTOESTIMA
La imagen. Preguntas existenciales. La Autoestima.Triangulo de mi Autoestima. Fuentes. Autoevaluación y Compromiso.
4. PATRONES DE CONDUCTA
Según Virginia Satir. Estados del Yo según Erick Berne. Comunicaciones cruzadas. La Conducta Correcta. Autoevaluación y Compromiso.
5. MANEJO DE RELAMOS Y CONFLICTOS
Proceso del Conflicto. Pasos para resolverlo. Como tratar a la gente conflictiva. El arte de hacer sentir bien a la gente. Actitudpositiva. Autoevaluación y Compromiso.
6. EL CLIENTE
Interno y Externo, importancia, comportamiento, motivación. Como se siente. Que, Cuando, Donde y Porque Compra. Presiones Psicológicas. Presiones Sociales. Tipos de Clientes. Que esperan. Autoevaluación y Compromiso.
7. MISIÓN, VISION, FILOSOFIA Y VALORES
Auto evaluación y Compromiso.
8. CULTURA CORPORATIVA
Que es. Valores personales.Apariencia, vestido, uniforme, higiene. Compostura. Tacto. Discreción y Confidencialidad. Buenos Modales. Vocabulario. Autoevaluación y Compromiso.
9. ATENCION, CALIDAD Y SERVICIO
Atención es. Calidad es. Principios de la Calidad. Componentes. El Servicio. Causas de un mal Servicio. Prejuicios. Cortesía. Atención y Respeto. Palabras a evitar. Autoevaluación y Compromiso.
10. FILMACION
Dramatización yFilmación de un sketch con situaciones de Atención y Manejo de Conflicto. Autoevaluación y Compromiso.
11. PARADIGMAS Y CAMBIOS
Mi motivación. Ecuación Cliente-Empresa-Trabajador. Paradigmas. Importancia. Porque cambiar. Barreras al Cambio. Sugerencias para el Cambio. Autoevaluación y Compromiso.
 
EL ARTE DE LA COMUNICACIÓN
 
Objetivos:
Se espera que al finalizar el taller, elparticipante,
1.        Mejore su comunicación haciéndola más clara y directa a fin de evitar errores y retrasos y malos entendidos en su trabajo.
2.        Comprenda la importancia e incidencia de la comunicación en los costos de la organización.
3.        Adquiera algunas normas adicionales de atención al público.
4.        Obtenga destrezas en el manejo de conflictos y reclamos de los clientes
 Contenido:
1. LA COMUNICACIÓN: Que es. Causa y efecto. El Mensaje. Ruidos. Componentes. Aquí y Ahora. Comunicación incompleta. Costo de una mala comunicación. El Feed Back. Comunicación efectiva. Tips. Canales de Comunicación. Autoevaluación y Compromiso.
2. LA CONDUCTA LABORAL: Patrones según Virginia Satir. Estados de conducta, según Erick Berne. Comunicaciones cruzadas. La ConductaCorrecta. Autoevaluación y Compromiso.
3. MANEJO DE CONFLICTOS: Proceso del Conflicto. Pasos para resolverlo. El arte de hacer sentir bien a la gente. Estableciendo Rapport. Como tratar a la gente conflictiva. Actitud positiva. Autoevaluación y Compromiso.
4. COMUNICACION CORPORATIVA: Que es. Valores Corporativos la comunicación formal en la organización, El Uniforme de trabajo. Compostura en la...