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Gestión de incidentes
De Wikipedia, la enciclopedia libre La gestión de incidentes es un área de procesos perteneciente a la Gestión de Servicio TI. El primer objetivo de la gestión de incidentes esrecuperar el nivel habitual de funcionamiento del servicio y minimizar en todo lo posible el impacto negativo en la organización de forma que la calidad del servicio y la disponibilidad se mantengan.Los incidentes que no pueden ser resueltos rápidamente por el equipo de ayuda al usuario, son asignados a un especialista del equipo de soporte técnico. La resolución del incidente debe ser ejecutadalo antes posible para restaurar el servicio rápidamente.

Contenido
1 Definición 2 Incidentes, Problemas y Errores Conocidos 3 Incidentes y Cambios 4 Procesos de gestión de incidentes 5 Ejemplos 6Referencias

Definición
La terminología ITIL define un incidente como: Cualquier evento que no forma parte del desarrollo habitual del servicio y que causa, o puede causar una interrupción delmismo o una reducción de la calidad de dicho servicio. El objetivo de ITIL es reiniciar el funcionamiento normal tan rápido como sea posible con el menor impacto para el negocio y el usuario con el menorcoste posible.1

Incidentes, Problemas y Errores Conocidos
Un incidente puede coincidir con un “Problema conocido” (fallo sin un origen conocido) o con un “Error conocido” (fallo con origenconocido) bajo el control de la gestión de problemas y registrado en la base de datos de errores conocidos. En el caso de que se hayan determinado algunas estrategias de resolución de problemas, el acceso aellas por parte del servicio técnico permitirá una mayor velocidad a la hora de resolverlas. Cuando un incidente no es el resultado de un problema conocido o un error conocido, puede ser un fallopuntual o puede ser necesario comenzar una gestión de problemas, de forma que este incidente quede registrado para futuras referencias.

Incidentes y Cambios
Los incidentes son el resultado de...