El Impacto De Implementación Tecnológica Y Organizacional De Crm En Adquisición, Mantenimiento Y Conservación De Clientes

EL IMPACTO DE IMPLEMENTACIÓN TECNOLÓGICA Y ORGANIZACIONAL DE CRM EN ADQUISICIÓN, MANTENIMIENTO Y CONSERVACIÓN DE CLIENTES

El cliente es lo más importante para cualquier organización, por lo tantoes una prioridad mejorar las relaciones entre ellos, una forma de hacerlo es trabajar bajo la implementación de CRM en las compañías.
Dado que el cliente de hoy en día es experto, exigente y conmuchas necesidades, las cuales cambian rápidamente, es necesario tratarlo con cierta especialidad buscando la satisfacción de este.
Mediante una implementación CRM, se puede conseguir beneficios enmarketing, ventas, disminución de costos e integración de las áreas.
CRM (Customer Relationship Management) es un modelo de gestión orientado al cliente. Al estudiar la implementación de CRM, se estáhablando de una integración de funciones, procesos, personas, operaciones, mercado; a través del manejo de información y tecnología, y a partir de esto lograr mediciones de rendimiento de la compañíacomo crecimiento, rentabilidad, satisfacción del cliente y mantenimiento del mismo. Una estrategia de CRM, debe estar dirigida por la estrategia global de la organización y las necesidades de losClientes, implementada por las personas, definida en procesos y soportada por la tecnología.
Los principales objetivos de la implementación de CRM son adquirir nuevos clientes y recuperar los perdidos,además, desarrollar y mejorar las relaciones con los clientes que se tienen, buscando mayor satisfacción de ellos y un aumento en las ventas de la compañía.
En el artículo se habla de un modelo dondeexisten dos tipos de implementación: Tecnológica y Organizacional, y se plantean algunas hipótesis al respecto.
Hipótesis 1: Existe una relación positiva entre una implementación tecnológica y laconsecución, mantenimiento y conservación de clientes. Se trabaja con una base de datos de conocimiento del cliente aportando al CRM muchos y buenos datos. Adicionalmente, se mejora la relación con el...