El lado oculto del Presidente Mora

Calidad Total


Es la satisfacción del cliente y se aplica tanto al producto como a la organización. Teniendo como idea final la satisfacción del cliente, la Calidad Total pretende obtener beneficios para todos los miembros de la empresa. Por tanto, no sólo se pretende fabricar un producto para venderlo, sino que abarca otros aspectos tales como mejoras en las condiciones de trabajo y en laformación del personal. La calidad total, puede entenderse como la satisfacción global aplicada a la actividad empresarial en todos sus aspectos.

Ejemplo de Calidad Total:
Como ejemplo, podemos referirnos al momento en que se instala una línea telefónica fija, después que ha surgido la necesidad de comunicarnos y entendernos con otras personas. Después quizá surgirá la necesidad de lamovilidad, y el cliente pedirá que esa línea telefónica sea móvil, y adquirirá un teléfono celular. Cuando el cliente esté satisfecho totalmente en todos los aspectos, se estará dando un servicio de calidad total.
En lo que a la mercadotecnia se refiere, la "calidad" está directamente relacionada con la "satisfacción" del cliente, así es que se dice que a mayor satisfacción del cliente, el producto oservicio prestado adquiere mayor grado de calidad.
El cliente es el árbitro de la calidad total: todo gira entorno al cliente.
Clientes internos y externos:
El concepto de calidad total distingue dos tipos de clientes, que son identificados como internos y externos.
Se consideran "clientes internos" los departamentos de la empresa que solicitan un producto o servicio a otro departamento de lamisma empresa.
Se consideran "clientes internos" los departamentos de la empresa que solicitan un producto o servicio a otro departamento de la misma empresa.
Podemos definir la calidad total como la suma de esfuerzos por alcanzar una meta establecida y superarla, y lograr una mejora del producto o servicio. La calidad total puede ser definida con dos palabras: "Mejora continua".

Resultados de unsistema de calidad:

Aumento en la satisfacción del cliente.
Trabajo interno de la empresa más eficaz.
Incremento de productividad.
Mayores beneficios.
Menores costos.
Mayor calidad en los productos laborados.

La calidad de un producto es, por tanto, una consecuencia de cómo una empresa está organizada.

Herramientas para la medición de la calidad:

Existen varios métodos demedición de la calidad, ya sea mediante herramientas propias o bien herramientas de ayuda de implantación (estadísticas, indicadores de calidad preestablecidos, estándares de producción, peso, tamaño, color). La medición es a la vez el último y el primer paso a la hora de mejorar la calidad del servicio y lograr un servicio excelente. Es muy difícil conseguir mejorar un servicio si no se tienen en cuentalos resultados que se están obteniendo con un sistema que permita cuantificarlos.





Manual De Calidad:
Especifica la política de calidad de la empresa y la organización necesaria para conseguir los objetivos de aseguramiento de la calidad de una forma similar en toda la empresa. En él se describen la política de calidad la empresa, la estructura organizacional , la misión de todoelemento involucrado en el logro de la calidad. El fin del mismo se puede resumir en varios puntos:

Única referencia oficial.
Unifica comportamientos decisionales y operativos.
Clasifica la estructura de responsabilidades.
Independiza el resultado de las actividades de la habilidad.
Es un instrumento para la Formación y Planificación de la Calidad.
Es la base de referencia para auditar elSistema de Calidad.

La planificación estratégica de Calidad es el proceso por el cual una empresa define su razón de ser en el mercado, su estado deseado en el futuro y desarrolla los objetivos y las acciones concretas para llegar a alcanzar el estado deseado.
Se refiere, en esencia, al proceso de preparación necesario para alcanzar los objetivos de la Calidad.
Objetivos perseguidos con la...