Empresas de servicio

ACTIVIDAD Nº 1
 
Empresa: Viajate SRL
 
Especificación del servicio: Turismo Estudiantil Secundario a Bariloche.
 
Especificación del cliente: Padres (clientes) Estudiantes (Usuarios).
 
Características:
a.       Facilidades de Pago.
b.      Seguridad y contención.
c.       Diversión.
d.      Paquetes completos (actividades todas incluidas en el precio del servicio).
e.      Transporte moderno y seguro.
 
Especificaciones:
a.       Formas de pago de los paquetes estudiantiles: 1) 18 cuotas con financiación de la empresa. 2) Todas las tarjetas de crédito. 3) Pago de contado 10% de descuento.
b.      Seguridad y contención: Un coordinador, capacitado en manejo de grupo, primeros auxilios y atención al público, por cada 30 estudiantes. Asistencia médica al pasajero desdeel inicio hasta la finalización del viaje.
c.       Los paquetes estudiantiles incluyen las siguientes fiestas exclusivas para los pasajeros de Expreso Sur: Bienvenida, Disfraces, Almuerzo campestre y cabalgata, fiesta de despedida,  de blanco, fiesta de las pinturitas, fiesta privada, además cada paquete incluye entradas a todas las discotecas nocturnas de Bariloche (By-Pass –Rocket –Cerebro yGrisu)
d.      Los paquetes estudiantiles incluyen todas las excursiones a los principales centros turísticos, tales como: Isla Victoria y Bosque de Arrayanes, Circuito chico, Cerro Catedral, Cabalgata con cena de velas, Rafting, Paintball, Canopy, Cerro viejo con trineos nórdicos, travesía 4x4 en camionetas, etc.
e.       La transportación estará a cargo de unidades modelo 2013 y 2014, cochescama, sus choferes están capacitados según lo determina la CNRT, se respetan los horarios de descanso y los micros cumplen con todos los requisitos establecidos por normativa vigente.
 
ACTIVIDAD Nº 2
 
1) Mapa de proceso:

2)      Objetivos de la calidad:
Incrementar en un 30% nuevos clientes provenientes a referidos, en el plazo de un año.
Reducir en un 15% las bajas de pasajeros, enel plazo de un año.
En la encuesta de satisfacción al cliente en un 20% las calificaciones mayores a bueno.
 



3)      Requisitos críticos:
 
a.       Diseño: 7.3
b.      Planificación: 7.1
c.       Personal: 6.2
d.      Cliente: 8.2.1
  
4)      Controles:
 a.       Diseño 7.3: 1) Planificación de Diseño (Se debe designar los responsables de cada una de las etapas del diseño ydeberán realizar reuniones periódicas para verificar el progreso del diseño y desarrollo) 
2)      Registros de elementos de entrada y salida.
3)      Registros de Revisiones.
4)      Registro de Verificación.
5)      Registro de Validación.
6)      Registro de Control de Cambios (de corresponder).
 
b.      Planificación 7.1:
1)      Especificar los objetivos de la calidad y losrequisitos del servicio.
2)      Definir fichas de procesos: dueños de procesos y  responsabilidades.
3)      Establecer registros de verificación, validación, seguimiento, medición, inspección y pruebas específicas para el servicio y criterios de aceptación.
 
c.       Personal 6.2:
1)      Definir perfiles de puestos.
2)      Determinar las competencias de cada uno de nuestros empleados.
3)     Definir plan de formación (Incluir la concientización del personal y la importancia de su participación).
4)      Evaluar la eficacia de la capacitación: realizando encuestas al cliente in situ y auditorías internas.
5)      Registros de competencias.
6)      Registros de capacitaciones y formaciones.
 
d.      Cliente 8.2.1:
1)      Encuesta de satisfacción al cliente.
2)      Revisión dela Dirección.
3)      Auditorías internas para verificar el seguimiento de la satisfacción al cliente.

TRABAJO PRÁCTICO:
 
1) Alcance: diseño, logística, venta y prestación del servicio desde la contratación hasta finalizar el viaje.
2) Ningún requisito es pasible de ser excluido.
3) Infraestructura: Computadoras, Software, Celulares, Transporte, Oficina Comercial (equipada para la...